Les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité ou leur taille, ont tout intérêt à gérer leur réputation en ligne. En effet, les clients se fient à ce qui se raconte sur le Net pour choisir une marque. L’ereputation occupe alors une place de choix dans la stratégie marketing des entreprises à succès. Quels en sont les risques ? Comment peut-on les gérer de manière efficace ? Qu’en est-il des tendances ereputation émergentes en 2024 ? Découvrez les réponses à toutes ces questions dans cet article.
Comprendre le concept de l’ereputation
On entend par e-réputation, l’image que renvoie une personne morale ou physique, un produit ou un service ou une marque sur Internet. Elle se forge à travers l’opinion publique, notamment les commentaires laissés par les utilisateurs sur les médias sociaux, les blogs, les forums et les sites d’avis.
Quels sont les risques ?
Pour les entreprises, la visibilité sur Internet représente une lame à double tranchant. Bien maitrisée, elle favorise la croissance de votre chiffre d’affaires. Il y a tout de même un risque quand on fait face à une mauvaise e-réputation. En effet, le fait d’ignorer ce qui se dit sur le Net affecte votre activité de manière drastique.
Il se peut que votre enseigne soit victime d’un dénigrement sur les réseaux sociaux à votre insu. Ces informations calomnieuses sont visibles par les internautes du monde entier, y compris vos futurs clients. En prenant connaissance de ces propos négatifs, personne ne fera appel à vos services ni consommera vos produits.
Qui sont les acteurs ?
L’image digitale d’une marque repose sur deux principaux facteurs. D’un côté, les contenus qui sont publiés par l’entreprise elle-même via ses blogs et newsletters, sans oublier les réseaux sociaux. De l’autre côté, les avis clients qui pèsent un peu plus que le premier. En effet, les internautes font davantage confiance aux commentaires laissés sur les plateformes dédiées et les contenus générés par les utilisateurs sur les médias sociaux qu’à l’autoproclamation des entreprises.
Quels sont les indispensables ?
D’un point de vue global, l’ereputation semble difficile à appréhender. Certes, elle implique un travail fastidieux, mais c’est un élément vital pour la pérennité et le succès de votre entreprise. Vous voulez cultiver une bonne image de marque pour votre société ? Voici ce qu’il faut faire :
- Analyser les publications
La première étape de la maitrise de l’ereputation consiste à mettre en place une veille. Vous pouvez mettre à profit des outils spécifiques pour cibler les contenus publiés par les consommateurs à propos de votre marque. Une fois les données collectées, il vous reste à les analyser en vue d’établir l’axe d’amélioration de votre expérience client.
- Répondre aux avis clients
Réagir aux commentaires, entre autres posts des internautes, contribue à forger une bonne notoriété sur le Net. Il ne faut écarter aucune publication : des remerciements pour les contenus positifs, des excuses et promesses d’amélioration en cas de retours négatifs, une petite réaction pour les avis neutres. Vous pouvez faire appel à un community manager pour gérer l’ensemble de ces opérations.
- Solliciter la clientèle
Un autre enjeu de l’ereputation concerne la collecte d’avis de la part des clients satisfaits. Il peut s’agir d’une vidéo de témoignage ou des commentaires post-achat. Il est aussi possible de recourir à la stratégie marketing d’influence. Celle-ci consiste à commander des posts publiés par des content manager.
Quelles sont les tendances de l’ereputation en 2024
Pour limiter les risques liés à l’ereputation, il convient de vous informer sur les propos tenus en ligne à l’égard de votre entreprise afin d’en garder une bonne maîtrise. Parmi les tendances de l’ereputation en 2024, quelques-unes méritent le détour.
Soigner la visibilité sur tous les supports
Les entreprises ont tendance à se limiter aux réseaux sociaux, comme Facebook et Instagram, pour imposer leur empreinte. Pour soigner la réputation en ligne de votre marque, pensez à élargir l’horizon vers d’autres supports, comme TikTok par exemple. Vous pouvez également miser sur les réseaux professionnels de la trempe de LinkedIn, sans oublier les blogs indépendants. En 2024, le réseau devrait rassembler près de 2 milliards d’utilisateurs. C’est là que les médias et influenceurs entrent en scène en tant que vecteurs incontournables de l’ereputation.
Adopter une bonne politique de gestion des UGC
Le User-Generated Contents, couramment connu sous l’acronyme UGC, désigne les contenus générés par les utilisateurs. C’est l’élément le plus important dans la formation de la réputation d’une marque. Il peut prendre des formes variées, à l’instar des :
- Avis clients déposés directement sur les sites de vente et les plateformes dédiées ;
- Commentaires publiés sur les blogs indépendants et les forums de discussions ;
- Publications des utilisateurs ou des créateurs de contenus sur les réseaux sociaux ;
- Vidéos de consommateursde toute nature : témoignage client, test, partage d’expérience, unboxing, etc.
Mettre à profit l’intelligence artificielle
À l’instar de ChatGPT, l’intelligence artificielle est une tendance ereputation incontournable. Elle fait partie intégrante de la gestion des CRM et s’intègre à des outils comme HubSpot et Salesforce. L’objectif est d’offrir une expérience client optimisée et entièrement personnalisée grâce à :
- La prédiction et l’analyse des comportements des utilisateurs ;
- La détection de leurs besoins immédiats et attentes ;
- La gestion proactive des opportunités ;
- La rapidité d’interaction et l’automatisation du processus de service client ;
En somme, l’IA permet de booster vos ventes et votre image de marque, en adoptant une stratégie up-sell au détriment du cross-sell.
Créer des vidéos courtes
Fruit du réseau social TikTok, la snak-vidéo peut jouer en faveur de votre notoriété en ligne. Il s’agit d’une courte vidéo amusante conçue pour divertir les internautes. D’ailleurs, bien d’autres supports ont rejoint le mouvement, pour ne citer que YouTube avec Shorts, Instagram avec Reels et Snapchat avec Spotlight.
Une autre option consiste à vous faire inviter dans des médias à forte audience, à travers l’interview du personnel clé de votre entreprise. Vous pouvez aussi lancer un webinaire co-animé avec une marque partenaire ou un influenceur connu... Une fois la vidéo publiée, pensez à optimiser votre veille ereputation pour gérer les risques liés à la mauvaise publicité et aux propos diffamatoires.
Publier des Fake News
Il ne s’agit pas d’un phénomène nouveau, mais toujours dans la tendance en 2024, surtout sur les réseaux sociaux. Malgré l’appel à la vigilance des plateformes sociales et des journalistes, les Fake News perdurent et continuent à semer des doutes chez les internautes. Pour endiguer les fausses actualités pouvant nuire à la réputation de votre entreprise, jouez la carte de la transparence. Faites en sorte de créer un lien de confiance indéfectible avec l’ensemble de votre communauté.
