Cherchez-vous une explication simple à propos de l’ereputation ? Voulez-vous améliorer les perceptions des internautes à l’égard de votre entreprise ? Souhaitez-vous apprendre à gérer votre image en ligne ? Pour l’une de ces raisons ou pour une autre, cet article vous est destiné. Découvrez tout ce qu’il faut savoir à propos de cette notion.
La réputation sur internet
Définir l’ereputation d’une entreprise consiste à s’intéresser aux informations partagées à son sujet sur Internet.
Définition de l’e-réputation
L’e-réputation est l’opinion générale des internautes à l'égard une entreprise. Elle se construit à travers les contenus disponibles sur le Web. Elle inclut les avis des clients, les commentaires sur les réseaux sociaux, les mentions dans les articles de presse, les contenus publiés (guides, podcasts, livre blanc…), etc.
Plusieurs sources d’information entrent en jeu pour influencer la perception publique d’une marque. Vous avez entre autres les blogs, les forums, les réseaux sociaux, les comparateurs de produits, les plateformes d’avis ou encore les médias en ligne.
L’importance de l’ereputation
Actuellement, tout ce qui est diffusé sur la Toile devient potentiellement visible par 5,04 milliards d’internautes. Cela représente une véritable opportunité pour une marque qui veut booster sa visibilité.
Cependant, les risques de l’ereputation viennent du fait qu’elle se présente comme une arme à double tranchant. En effet, une opinion publique favorable peut aider l’entreprise à atteindre ses objectifs : augmenter les ventes, accroître le nombre des utilisateurs, attirer les meilleurs talents… En revanche, une mention négative peut constituer un obstacle majeur à son succès.
Les dangers d’une mauvaise ereputation
Bad buzz, avis négatifs, commentaires défavorables… Une simple interaction en ligne, amplifiée par la viralité des contenus web, peut précipiter la ruine d’une entreprise.
Conséquences d'une mauvaise ereputation sur l’acquisition de clients
L’accumulation de mentions défavorables sur les plateformes d’avis, les réseaux sociaux et sur le Web en général décrédibilise l’entreprise. Ce qui peut repousser les consommateurs potentiels. À titre d’exemple, près de 3 Français sur 4 déclarent que les avis clients négatifs les ont incités à renoncer à un produit/service.
Impact sur la fidélisation de la clientèle
Les controverses qui circulent à propos d’une entreprise peuvent la discréditer. Un exemple typique est celui du fabricant français de bijoux Lou.Yetu. Les témoignages des employés ont révélé que les produits présentés par la marque comme « 100 % made in France » sont, en réalité, pour la plupart importés de Chine. Ce scandale a engendré une chute des ventes due à la perte de confiance des consommateurs. Une fois la réputation ternie, regagner la fidélité devient un défi de taille puisque les clients se tournent vers les concurrents.
Répercussion sur la confiance des partenaires
Les fournisseurs, les investisseurs et les autres partenaires commerciaux effectuent généralement des recherches approfondies avant de collaborer avec une entreprise. Il est dans leur intérêt de s’engager financièrement avec des sociétés stables, fiables et jouissant d’une image positive. La mauvaise ereputation d’une entreprise peut ainsi les dissuader de nouer des relations d’affaires.
Effet sur la gestion des collaborateurs
Les professionnels s’informent sur la réputation des employeurs sur des sites comme Indeed, Glassdoor ou encore GoWork. Ces candidats cherchent des entreprises en adéquation avec leurs valeurs. Ils veulent également apporter leurs talents au sein d’une organisation qui leur permet de s’épanouir. Et lorsqu’une société est au cœur d’une polémique, même ses employés actuels peuvent envisager de démissionner.
Les stratégies pour gérer et améliorer l’ereputation
L’ereputation étant la synthèse de tout ce qui est dit de vous sur Internet, il est possible de la gérer en maîtrisant les informations vous concernant.
Réaliser une veille permanente
Certaines publications peuvent échapper à votre contrôle, surtout si elles sont générées par des tiers (consommateurs, concurrents, journalistes…). D’où l’importance d’une surveillance permanente, qui est au cœur de la gestion de l’ereputation. L’objectif est d’identifier rapidement les problèmes potentiels avant qu’ils ne ruinent votre notoriété. Utilisez à cet effet des outils de veille médiatique comme Mention, Hootsuite ou Google Alerts. Ils permettent de suivre ce qui est dit à votre sujet ou sur votre secteur d’activité sur les différents vecteurs d’ereputation (moteurs de recherche, réseaux sociaux, sites d’avis…).
Gérer les critiques et les retours
Lorsque des commentaires négatifs et des retours clients émergent, une réponse rapide et bien pensée s’impose. Traitez les plaintes de manière professionnelle en proposant une solution adaptée et satisfaisante. Cela montre que vous vous souciez de vos clients et que vous vous engagez à les satisfaire.
Encourager les avis positifs
Remerciez vos utilisateurs pour leurs avis positifs et encouragez-les à partager leurs belles expériences. Les témoignages élogieux améliorent votre ereputation et atténuent l’impact des critiques négatives.
S’engager avec son audience
Répondre aux commentaires, participer à des discussions, organiser des jeux-concours… Tous les moyens pour interagir avec son audience sont les bienvenus. Le fait que vos clients se sentent écoutés et proches de vous renforce leur fidélité et les incite à devenir des ambassadeurs de votre marque.
Optimiser ses contenus web
Pour asseoir une ereputation positive, créez et partagez régulièrement des contenus de qualité. Les blogs informatifs, les vidéos engageantes et les posts sur les réseaux doivent intéresser votre audience. Il faut qu’ils apportent de la valeur au public cible tout en reflétant les valeurs et les points forts de votre marque.
Collaboration avec des influenceurs et la presse digitale
Les influenceurs sont des leaders d’opinion capables d’influencer le comportement de leurs followers. Ils peuvent donc vous aider à redorer votre crédibilité en vous mentionnant dans leurs vidéos live ou leurs podcasts.
