Une stratégie d’ereputation efficace passe par plusieurs actions essentielles, allant de l’optimisation des contenus web à la gestion des avis négatifs, en passant par la surveillance active de ce qui se dit sur vous en ligne. Dans cet article, nous nous intéresserons à la partie veille, notamment à son principal outil : le tableau de veille ereputation.
Qu'est-ce qu’un tableau de veille ereputation ?
Avant de recourir à un tableau de veille ereputation ou d’en télécharger un, il importe d'abord de connaitre ce que c'est réellement.
Les différentes notions à maîtriser
L’ereputation fait référence à la perception que les internautes ont de vous sur le Web. Les parties prenantes potentielles s’y réfèrent avant de prendre une décision. Par exemple, les consommateurs se renseignent sur la fiabilité de la marque avant de commander un produit. Les demandeurs d’emploi scrutent la culture organisationnelle de l'entreprise avant de postuler.
La veille d’ereputation consiste à scruter l’intégralité des contenus qui parlent de vous sur le Web (moteurs de recherche, réseaux sociaux, plateformes d’avis, contenus éditoriaux divers).
Le dashboard d’ereputation ou tableau de veille d’ereputation est un outil de suivi dédié. Il sert à identifier et répertorier les mentions de votre marque sur la Toile. Grâce à lui, vous pouvez traiter et analyser des milliers d’informations collectées.
Les critères d’un tableau de bord ereputation efficace
Le tableau de veille doit vous permettre de garder un œil sur les mots-clés, les liens, les mentions et les contenus susceptibles d’avoir un impact sur votre entreprise.
Voici les 5 critères essentiels d'un tableau de veille efficace :
- Offrir une vision claire et structurée des informations indispensables à l’analyse ;
- Intégrer des indicateurs pertinents qui vous renseignent sur une situation précise, vous permettant d'en déduire un plan d’action ;
- Présenter les informations en temps réel ;
- Être dynamique, intuitif et interactif pour faciliter le traitement des données ;
- Être facile à partager pour permettre à plusieurs équipes de travailler sur le même sujet.
Comment organiser le tableau de veille d’ereputation ?
Pour qu'il assure comme il se doit son rôle, le tableau de veille d'ereputation doit être bien organisé. Voici comment procéder.
Choisir les canaux d’information à surveiller
Segmentez votre dashboard par types de sources : blogs, forums, médias sociaux, sites d’avis, presse en ligne, etc.
Cette présentation permet d’identifier le vecteur d’ereputation qui parle le plus de vous. Vous pourrez ainsi ajuster votre communication en tenant compte de vos objectifs (visibilité en ligne, fidélisation de client, accroissement des ventes…).
Classer le dashboard selon les canaux d’expression vous aide également à trouver rapidement les actions correctives à appliquer en cas de mentions négatives. Par exemple, si un post Facebook vous critique, votre Community manager pourra y répondre avec un commentaire bien pensé.
Si votre entreprise dispose d’un écosystème digital bien fourni (site web, CRM, messageries électroniques, comptes sur les réseaux sociaux…), il est recommandé de distinguer dans le tableau de veille d’ereputation l’Earned media (contenus générés par des tiers) et l’Owned media (contenus que vous contrôlez).
Identifier les indicateurs pertinents
Inclure le maximum d’indicateurs dans son tableau de veille d’ereputation permet d’avoir un suivi et une analyse plus approfondis. Il suffit ensuite d’y intégrer des filtres pour permettre aux utilisateurs de limiter les résultats du dashboard aux seules données qui les intéressent.
Ci-après quelques indicateurs à inclure dans votre tableau de veille :
Position des pages du site sur les moteurs de recherche
Pour une surveillance plus efficace, concentrez vos efforts sur le moteur de recherche où se construit votre image. Par exemple, Google. Si vous avez beaucoup de clients ou de concurrents en Chine, inclure l’analyse de vos résultats sur Baidu est dans ce cas conseillé.
Portée médiatique
Cet indicateur mesure le nombre de personnes potentiellement exposé aux publications qui parlent de vous. Pour les réseaux sociaux, la portée médiatique est basée sur le nombre des abonnés de la personne qui vous a mentionné.
Qualité de l’opinion
S’agit-il d’une mention favorable (avis positif, recommandation), défavorable (plainte, critique) ou neutre (description, relais d’actualité…) ? Cet indicateur révèle rapidement la tendance des opinions autour de votre marque.
Tendances
Vos produits sont-ils cités dans des événements comme l’avent ? Votre marque est-elle mentionnée dans des articles sur les innovations technologiques ? L’analyse des tendances vous permet d’identifier les sujets les plus associés à votre marque et les contextes dans lesquels les internautes parlent de vous.
Couverture médiatique
Votre marque ou vos produits/services sont-ils fréquemment cités dans les médias digitaux ? Une bonne couverture médiatique représente une formidable opportunité en matière d’ereputation. Par exemple, si la presse vous présente comme un expert de votre secteur d’activité, vous aurez davantage de crédibilité auprès des consommateurs.
Vous pouvez également inclure les données mesurables comme le nombre de consommateurs ayant partagé leurs avis ou le nombre de backlinks pointant vers votre site web. À vous de choisir avec soin les indicateurs qui vous paraissent pertinents pour votre suivi.
Comment télécharger un tableau de veille ereputation ?
Vous pouvez vous servir d’Excel et de ses fonctions avancées pour créer votre tableau de veille ereputation. Une bonne maîtrise de ce tableur est indispensable pour rassembler, analyser et exploiter vos données, sans perdre du temps.
Par ailleurs, vous pouvez également vous rendre sur Internet et télécharger un logiciel de création de tableaux de bord. Référez-vous aux critères essentiels d’un tableau d’ereputation pour trouver le modèle adapté à une veille informationnelle. Il suffit ensuite de créer et de personnaliser votre propre dashboard selon vos besoins.
Le logiciel de tableau de bord peut être gratuit, freemium ou payant. Il est conseillé d'opter d’abord pour une offre gratuite afin de tester le produit. Vous pouvez par la suite passer à une version supérieure si les besoins de votre entreprise évoluent.
