Une mauvaise e-reputation peut être un vrai frein pour la croissance d'une entreprise ou d'une marque sur le web. Avec la multiplicité de plateformes de notation (Trustpilot, Google Avis, Avis Vérifiés, pour ne citer qu'eux), de plus en plus de consommateurs reconnaissent consulter des avis avant de passer à l'achat.
Il est donc primordial de porter une attention particulière à l'image que l'on renvoit notamment pour les entreprises qui cherchent à séduire de nouveaux clients. Lorsqu'elles constatent une baisse de leur notoriété, il est important de trouver rapidement une solution pour y remédier. Voici quelques astuces pour tester son e-réputation et identifier les actions à à mettre en place pour améliorer son positionnement.
Tapez le nom de votre entreprise sur Google + avis
Cette étape peut paraitre assez simpliste mais est néanmoins essentielle. Et pour cause : c'est la requête que tapent généralement les utilisateurs sur Google afin de vérifier les avis des clients d'une marque.
Ouvrez donc une nouvelle fenêtre et tapez sur google : "nom de votre entreprise" + "avis". Par exemple, si votre entreprise s'appelle SFR (ce que je vous souhaite), tapez : sfr avis ou avis sfr.
Cela étant fait, consultez les 2 ou 3 premières pages de résultats et vérifiez bien chaque liens. Vous pourriez être très agréablement ou très désagréablement surpris.
Article publié sur un site tiers, mauvaises notes sur votre fiche Google My Business, avis très négatifs sur des sites spécialisés... Il faut tout passer au crible afin d'être sûr que votre réputation en ligne est intacte.
Consulter les avis et les forums
La manière la plus simple pour connaître les avis des internautes est de les consulter directement ! Vous pouvez le faire vous-même ou via une entreprise spécialisée en audit en ligne. Que les avis soient positifs ou négatifs, ils contribuent à l’e-réputation en ligne et méritent une attention particulière. Plus il y a de commentaires, plus la popularité est importante et les internautes sont actifs. Vous trouverez les avis laissés par les clients et d'autres internautes sur les réseaux sociaux et les plateformes dédiées.
Grâce à Google My Business par exemple, vous pouvez consulter les avis laissés par des personnes qui utilisent Google. Sur Trustpilot, ce sont les consommateurs en ligne qui laissent leurs opinions. Tripadvisor, quant à lui, recueille les avis sur les établissements de tourisme et les cabinets médicaux. N’oubliez pas non plus de voir les avis sur les réseaux sociaux où vous avez des comptes : Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, etc. Enfin, ne négligez pas les avis que vos clients ont laissés sur votre propre site web.
Néanmoins, ne vous contentez pas de compter le nombre d’avis sur vous ou votre entreprise. Vérifiez combien sont favorables et défavorables afin d’avoir une idée précise de votre image. Sachez que les commentaires négatifs peuvent eux aussi contribuer à construire une bonne réputation. L'important c'est de savoir comment y répondre ! Réagissez donc à tous les avis, qu’ils soient bons ou mauvais et considérez les clients qui vous recommandent.
À noter que les commentaires des clients fournissent différentes informations : taux de satisfaction, ratio entre les avis positifs et négatifs, services/produits populaires et impopulaires, etc.
Évaluer sa situation sur les moteurs de recherche
En général, le test d’e-réputation s’effectue via les moteurs de recherche : Google, Bing, Yahoo, etc. Et toutes les informations sont visibles, bonnes ou mauvaises, elles s’affichent sur la page des résultats. Il est d’ailleurs impossible d’être présent sur la toile sans passer par le radar des moteurs de recherche. C’est pourquoi il est important de vérifier régulièrement les données publiques. Cela concerne à la fois les informations personnelles et professionnelles.
Si vous êtes une entreprise qui souhaite tester son e-réputation sur les moteurs de recherche, en entrant votre nom d'entreprise ou de marque, la page des résultats affichera toutes les plateformes sur lesquelles les internautes mentionnent votre entreprise. Cela concerne les plateformes d’avis, les forums, les plateformes de comparaison, les réseaux sociaux et bien d’autres.
Au lieu de rechercher directement l’entreprise, vous pouvez aussi taper ses activités principales et sa localisation pour découvrir si l’entreprise est reconnue pour ses services dans la région ou non. Si vous souhaitez également connaître votre réputation en tant qu’image de l’entreprise, vous pouvez associer votre nom à la marque.
Enfin, il est aussi possible de visiter directement les plateformes de tests pour accéder aux résultats. Les internautes s’y rendent spécialement pour faire connaître leurs avis. Ils proposent un questionnaire dont l’objectif est d’évaluer la popularité d’une entreprise en ligne et de tester son e-réputation gratuitement en quelques minutes.
Différents outils d'évaluation
Que vous réalisiez vous-même le test d’e-réputation ou que vous fassiez appel à une entreprise spécialisée, il existe divers outils (gratuits et payants) qui peuvent vous être utilisés. Il est donc important de s'interresser sur les différentes fonctionnalités de chacun de ces outils pour vous aider à faire le bon choix.
Les outils gratuits
Les produits Google proposent des fonctionnalités gratuites comme Google Alerts, par exemple,qui lance une notification lorsque votre nom (ou celui de l’entreprise) ou vos mots-clés sont utilisés. Les logiciels Truspilot et Capterra proposent également la même fonctionnalité.
Google Suggest est différent de Google Alert. Cet outil se focalise sur les informations négatives. Il réagit, entre autres, aux mots négatifs comme " voleur "et "arnaqueur".
Google Search Console, quant à lui, est spécialement dédié à l’utilisation des webmasters. Il relève les signaux indiquant une mauvaise position SEO et vérifie également les mots-clés sur lesquels votre nom ou votre entreprise apparait. Pour pouvoir en profiter, il faut se connecter à son compte Google.
Les outils payants
Pour évaluer sa réputation en ligne, le recours à des plateformes payantes comme Hootsuite, Mention, Alerti, SemRush, etc. est aussi une option. Netvibes permet de suivre différentes sources d’informations via un tableau de bord organisé.
Semrush propose quant à lui, des fonctionnalités avancées pour déterminer l’e-réputation d’une marque. Il suit d’abord les mots-clés utilisés sur le site professionnel puis grâce à sa fonction Brand Monitoring, il vous alerte lorsque la marque est mentionnée sur une quelconque plateforme. En analysant les contenus, il est également possible de déterminer si l’entreprise gagne ou perd de la popularité et l’outil vérifie en même temps le niveau de référencement du site en général.
