L’ereputation est l’opinion favorable ou défavorable des internautes vis-à-vis de quelqu’un ou quelque chose. Pour une entreprise, la perception du public à son égard est influencée par diverses informations disponibles sur le Web.
Par exemple : Si une marque est mal notée sur une plateforme d’avis, les consommateurs peuvent avoir une mauvaise impression de ses produits ou services et ne pas vouloir les essayer.
La réputation en ligne résulte des contenus publiés ou non par l’entreprise : blogs, témoignages client, comparaisons de produits, vidéos live d’un influenceur, commentaires sur les réseaux sociaux, etc.
Tout le monde peut donner son avis et partager ses expériences sur Internet. Ainsi, l’ereputation peut échapper totalement au contrôle de l’entité concernée.
Ereputation et e-notoriété, quelle différence ?
L’e-notoriété est l’étendue de la présence en ligne d’une marque. Par exemple, si vous tapez « entreprise ferroviaire » sur Google, vous verrez apparaître sur la première page le nom des entreprises notables dans ce secteur. Cela signifie que ces sociétés sont connues au-delà de leurs frontières nationales.
L’ereputation se rapproche de l’opinion publique quand il s’agit des entreprises. Par exemple, lorsqu’on évoque le nom d’une compagnie de transport ferroviaire, les consommateurs peuvent penser immédiatement aux retards de ses trains.
Même si e-notoriété et ereputation sont différentes, ces deux notions sont complémentaires. Une large visibilité sur Internet associée à une bonne réputation numérique constitue un levier important pour atteindre ses objectifs, augmenter ses ventes, accroître le nombre de ses utilisateurs, etc.
Qui sont les acteurs de l’eréputation d’une entreprise ?
Vous pouvez mettre en place une veille d’ereputation pour vous tenir au courant des informations circulant à votre sujet et pour identifier leurs sources. Dans la réalité, six entités peuvent influer sur l’image de votre entreprise.
Votre entreprise elle-même
Naturellement, une marque cherche toujours à montrer une image positive d’elle-même. Toutefois, les éléments qu’elle communique peuvent être perçus de manière positive ou négative. Une publicité montrant une femme dans une situation délicate peut être interprétée comme de la misogynie. Ce type d’erreur de communication peut ruiner définitivement la réputation de l’entreprise, entraînant le boycott des clients.
Vos collaborateurs
Les salariés, les membres de la direction, les franchisés, les représentants à l’étranger sont tous des garants de l’eréputation d’une entreprise. Par exemple, si un conseiller SAV est réactif, à l’écoute et qu’il résout rapidement les problèmes d’un client, ce dernier peut émettre en conséquence un avis positif en mettant en avant le professionnalisme du personnel. En conséquence, c’est l’organisation elle-même ou la marque concernée qui en tire l’épingle du jeu.
Les clients
Si vous laissez une impression positive de votre marque dans l’esprit de vos clients, ceux-ci vont continuer à privilégier vos produits/services. Mieux encore, vos consommateurs deviendront vos ambassadeurs en vous recommandant à leurs proches. Les avis laissés par ces utilisateurs satisfaits constituent un levier important pour votre e-réputation.
Les influenceurs
Un influenceur est une personne suivie par des milliers de followers (abonnés) sur les réseaux sociaux, comme Instagram, TikTok, YouTube ou Facebook. Il se distingue par sa capacité à manipuler l’opinion et la décision d’achat de ceux qui le suivent. Avec une seule vidéo, un influenceur peut vous faire gagner ou vous faire perdre des clients.
Les médias
Puisque les articles de la presse digitale et des médias en ligne apparaissent sur le Web, ils impactent ainsi votre e-réputation. Une mention élogieuse à votre sujet peut susciter une perception positive auprès des utilisateurs. À l’inverse, une critique ou un discours défavorable agit comme une mauvaise publicité.
Les concurrents
Vos concurrents peuvent influencer votre réputation à travers ce qu’ils font ou ce qu’ils disent. C’est le cas, par exemple, des rivaux mal intentionnés qui paient des personnes pour diffuser de faux avis ou des commentaires dénigrants pour vous nuire.
Quels sont les enjeux de l’e-réputation ?
Le premier réflexe pour se renseigner sur une entité est d’entrer une requête sur un moteur de recherche. Les informations récoltées peuvent orienter favorablement ou défavorablement l’opinion de l’internaute sur l’entreprise. Pour cette dernière, les enjeux de l’eréputation sont multiples, allant de la fidélisation des clients au recrutement de meilleurs talents.
Attirer de nouveaux clients
Une mauvaise réputation numérique peut constituer un frein à l’achat pour les consommateurs potentiels. Près de 73 % des Français ont déclaré que les avis clients les ont poussés à renoncer à un produit/service. À l’inverse, une bonne réputation sur Internet peut aider l’entreprise à booster ses ventes. Près de 59 % des Français déclarent avoir décidé de passer à l’achat en raison d’un avis positif.
Gagner la confiance des partenaires
Dans le monde du B2B, il est conseillé de choisir un partenaire commercial qui partage les mêmes valeurs que votre entreprise. Cette adéquation garantit une collaboration fluide, renforce la confiance mutuelle et augmente les chances de succès. Aussi, pour attirer les bons partenaires, il faut jouir d’une bonne réputation.
Recruter les meilleurs talents
L’eréputation ne se limite pas aux clients et aux fournisseurs. Elle est également essentielle pour attirer et retenir les meilleurs collaborateurs. De nos jours, les candidats recherchent des informations sur les entreprises avant de postuler. Ils consultant les avis des employés et se renseignent sur les conditions de travail sur des plateformes comme Glassdoor, Indeed ou Gowork.
Se démarquer de la concurrence
L’ereputation constitue également un élément clé pour se démarquer. Pour deux entreprises qui proposent les mêmes produits/services, les consommateurs se tourneront vers celle qui jouit d’une bonne réputation. D’où l’intérêt de se maintenir à un niveau supérieur à celui des concurrents sur les comparateurs, les plateformes d’avis ou les sites de notation.
