A l’ère du numérique, maîtriser sa réputation est devenu incontournable. Si une entité veut prospérer face à la concurrence, elle ne doit pas négliger son image. Bien que cela puisse sembler simple, le processus demande pourtant beaucoup d’efforts et de stratégies. Dans cet article, découvrez comment apprendre à gérer son ereputation de marque.
Qu’est-ce que l’ereputation de marque ?
Dans un premier temps, l’ereputation de marque représente l’image qu’une entité renvoie aux internautes. Mais, elle ne s’arrête pas là. Elle correspond également au niveau de confiance et de crédibilité que les consommateurs accordent à l’entreprise. Elle est rattachée aux promesses et aux valeurs proposées par l'entité et que cette dernière se doit de respecter.
L’ereputation de marque se construit à partir des observations et des jugements de toutes les parties prenantes : directions, actionnaires, salariés, clients, pouvoirs publics, associations, etc. Tous ces acteurs, qu’ils soient internes ou externes à l’entité, contribuent à la création de la valeur de la marque.
Par ailleurs, il faut souligner que l’ereputation de marque est influencée par la perception de l’entité elle-même, de ses services, de ses produits, de ses employés et de ses dirigeants. En somme, elle est étroitement liée à l’identité de l’entreprise.
L’enjeu de l’ereputation de marque
Pour commencer, il est important de comprendre le concept de « marque ». Si auparavant ce terme désignait un simple logo ou un nom, désormais, sa portée va bien au-delà. Aujourd’hui, la marque incarne l’entreprise, sa valeur et sa raison sociale. Son ampleur s’étend même jusqu’à définir l’identité d’une entité.
L’image d’une organisation est inextricablement liée à la valeur de sa marque. Tous les acteurs d’une entreprise, qu'ils soient internes ou externes sont influencés par celle-ci. La réputation de marque représente donc un véritable enjeu quant à l’avenir d’une entité.
Si elle s’avère positive, elle rapporte de nombreux avantages comme la fidélisation des clients, l’appui de nouveaux investisseurs et une hausse du chiffre d’affaires. Dans le cas contraire, elle peut engendrer des problèmes comme une perte de crédibilité et une baisse des ventes. D’où l’importance d’apprendre à gérer l’ereputation de marque.
Apprendre à gérer son ereputation de marque
Pour prospérer sur le marché et gagner la confiance des internautes, il est primordial d’apprendre à gérer efficacement son ereputation de marque. Voici les étapes à suivre pour bien procéder.
Connaître son identité de marque
Apprendre à gérer son ereputation de marque implique la connaissance de son identité de marque. Cette méthode permet d’analyser le décalage possible entre l’image perçue par le public et celle souhaitée par l’entité. Elle est également indispensable pour mettre en place la bonne technique pouvant améliorer l’ereputation de marque.
Pour ce faire, l’organisation doit se demander :
- Quelles valeurs veut-elle véhiculer ?
- Quelles sont ses missions et ses visions ?
- Qui sont ses prospects et ses consommateurs ?
- Quel est le style et le ton communicationnel de l’entreprise ?
En bref, connaître son identité de marque aide les responsables à établir une stratégie globale qui dépasse largement le cadre du simple marketing publicitaire.
Maintenir la réputation des dirigeants
En dehors de leurs responsabilités au sein de l’entreprise, les dirigeants doivent également communiquer avec divers acteurs tels que la presse, les pouvoirs publics, les consommateurs, les investisseurs. Ils sont souvent exposés lors d'événements clés, et leurs actions et paroles peuvent être scrutées par tous. La moindre erreur peut donc nuire à leur image personnelle et entacher par la même occasion l’ereputation de marque. Par conséquent, ils doivent apprendre à communiquer et à gérer activement leur propre réputation.
Les employés et l’ereputation de marque
Les employés jouent un rôle crucial en tant qu'ambassadeurs de l'entreprise auprès du grand public. Leurs avis et les contenus qu’ils partagent peuvent significativement influencer les internautes.
À titre d’exemple, si des salariés publient des commentaires racistes sur les réseaux sociaux, alors qu’ils travaillent dans des services d’aide aux personnes défavorisées, ils peuvent sérieusement compromettre la réputation et l'intégrité de l'entreprise.
Ainsi, les dirigeants doivent inculquer les valeurs du groupe aux employés. Il est important qu’ils sachent que leur comportement peut avoir un impact sur l’ereputation de la marque.
Se rapprocher des clients pour gérer son ereputation de marque
L’opinion des clients compte énormément dans la conception d’une ereputation de marque. S'ils sont satisfaits, ils restent fidèles à l’entreprise. Par contre, s’ils sont mécontents, leurs avis peuvent nuire à l’image de l’organisation.
Pour comprendre les ressentis des consommateurs, l’entreprise doit réaliser une veille ponctuelle sur tous les médias sociaux. Pour cela, elle peut recourir à des outils ou à des plateformes de suivi d’avis comme Trustpilot ou Social Mention. Apprendre à connaître les clients en effectuant des sondages aide à mieux gérer son ereputation de marque.
Anticiper les risques d’ereputation de marque
Gérer, c’est anticiper. Établir à l’avance une stratégie de gestion de risque permet d’être plus efficace et réactif en situation de crise. Les risques de réputation sont devenus fréquents avec l'essor des plateformes numériques. Apprendre à gérer l’ereputation de marque implique donc de savoir anticiper les évènements.
Établir une stratégie de gestion d’ereputation
Pour monter une stratégie de gestion efficace, l’entreprise doit commencer par analyser sa situation actuelle en identifiant ses forces et faiblesses. Ensuite, il est important qu’elle garde un oeil sur ses concurrents pour effectuer des comparaisons, ajuster sa stratégie et éviter de reproduire les erreurs commises par ses adversaires. Enfin, elle peut élaborer un plan d’action détaillé pour améliorer son ereputation de marque. Une agence spécialisée peut vous aider dans ces démarches.
