À l’ère du web 2.0, l’ereputation est devenue un élément clé pour les entreprises, qu'elles soient petites ou grandes. Il importe de la maîtriser afin d’accroitre votre chiffre d’affaires et d'assurer la pérennité de votre activité. La gestion de la réputation en ligne repose sur un monitoring efficace, qui sert de base à l'élaboration de votre stratégie.
Comprendre la stratégie d’e-réputation
La stratégie d’e-réputation se réfère à la gestion, l’animation et la mise à jour des données présentes en ligne concernant l’entreprise. Elle implique une action durable pouvant être assurée en interne ou en externe par l’intermédiaire d’un expert en la matière. À la base, il est essentiel de mesurer la présence de votre entreprise sur le web en identifiant les canaux qui en parlent. Il peut s’agir de blogs, de forums, de réseaux sociaux, de sites d’avis, ou encore de bouche-à-oreille digital.
Ensuite, vous devez déterminer les sources de ces informations : employés, clients, concurrents, influenceurs, médias. Ces données sont utilisées pour l’analyse des propos tenus vous concernant, en ligne. Vous pouvez faire la même chose sur vos concurrents pour obtenir une vue d'ensemble de votre e-réputation.
Une fois que vous avez établi l’état des lieux de votre image de marque, vous pouvez clarifier vos points forts et vos faiblesses. Ces informations sont précieuses pour mettre en place des stratégies d'e-réputation et de monitoring efficaces à travers des actions ciblées.
Nettoyer l’e-réputation
Cette opération consiste à supprimer ou à modérer les contenus négatifs sur Google en faisant valoir votre droit de réponse légal sur les mentions négatives. Pour cela, il est nécessaire de s'adresser aux responsables de la publication des sites internet ou réseaux sociaux concernés. En cas de publication calomnieuse, adoptez une posture de médiateur avec l’auteur de la publication. Si cela ne suffit pas, vous pouvez recourir à des actions juridiques en vue d’exiger sa suppression. Il convient également de mener des actions techniques de nettoyage favorisant les contenus positifs au détriment des contenus négatifs. Cela implique le recours aux SEO et SMO.
Enrichir l’e-réputation
Cette stratégie d'e-réputation vise à remplir les moteurs de recherche de contenus éditoriaux positifs et à forte valeur ajoutée. Il en va de même pour les médias sociaux. Cette démarche permet d'assurer un positionnement favorable de votre entreprise sur vos supports de communication digitale de prédilection. Vous pouvez aussi publier des communiqués de presse et créer des partenariats avantageux avec des médias en ligne.
Il convient également de sécuriser votre ereputation en gérant efficacement vos propriétés numériques (nom de domaine, comptes réseaux sociaux…).
Comment contrôler son e-réputation ?
Surveiller votre e-réputation est nécessaire pour connaître les propos tenus à votre égard sur le web. Avec une stratégie d'ereputation et de monitoring efficace, vous saurez réagir en temps réel face aux commentaires positifs comme négatifs.
Surveiller les mentions de votre marque
En matière d’ereputation et de monitoring, il importe de détecter les mentions en rapport avec le sujet susceptible d’intéresser l’audience cible. Il est aussi essentiel de garder un œil sur les avis clients et les recommandations des partenaires. Voici quelques recommandations pour une veille e-réputation efficace :
- Rechercher régulièrement les mentions de votre nom ou de celui de votre entreprise, de vos produits ou services sur les principaux moteurs de recherche.
- Mettre en place un système d’alerte Google pour recevoir une notification en temps réel à chaque mention des mots-clés que vous souhaitez surveiller.
- Surveiller les réseaux sociaux et les sites d’avis avecdes outils d’ereputation et de monitoring dédiés.
- Analyser les commentaires sur les blogs et les forums en lienavec votre domaine d’activité afin d’y répondre de manière proactive.
Réagir aux commentaires négatifs
La gestion des avis négatifs est essentielle pour votre stratégie d'e-réputation. Il ne faut surtout pas les supprimer et encore moins les ignorer. En effet, réagir face aux commentaires négatifs permet d’atténuer leur impact. Par ailleurs, cela démontre votre engagement envers le client mécontent ainsi que les internautes qui consultent l’avis en question.
Cependant, vous devez faire preuve de professionnalisme et formuler votre réponse de manière proactive, en évitant à tout prix un ton agressif ou menaçant. La meilleure approche serait d’identifier le fond du problème et de créer un dialogue inspirant la confiance. Votre réponse devra être en ligne dans les 48 heures suivant la publication.
Encourager les avis positifs
Pour améliorer votre e-réputation, collectez un maximum d’avis positifs. Demandez à vos clients satisfaits de laisser leur avis à la fin de leur parcours d’achat. Pour cela, vous pouvez envoyer un e-mail de suivi ou les inciter à partager leur expérience sur les sites d’évaluation. Facilitez le processus d’évaluation en exigeant le minimum d’informations.
En effet, un processus trop compliqué tend à décourager certains clients. Une fois les avis positifs recueillis, adoptez une stratégie de diffusion sur vos sites web, comptes de réseaux sociaux et newsletters. Cette opération peut être automatisée sur des plateformes comme Google My Business, Tripadvisor ou encore Pages jaunes.
Outils de monitoring de votre e-réputation
La veille de votre réputation en ligne peut s'effectuer à l’aide d'outils en ligne, parmi lesquels :
Google Alerts
Sûrement le plus populaire des outils de veille, Google Alerts vous envoie une notification à chaque mention en ligne de votre entreprise. La recherche se fait par mot-clé à l’instar de votre nom, votre raison sociale ou encore vos produits et/ou services. Cependant, elle ne prend pas en compte les réseaux et les forums.
Alerti
Il s’agit d’un outil d’alertes payant permettant de surveiller l’e-réputation de votre marque ainsi que celle de vos concurrents. Il vous informe dès qu’il y a une mention de vous. Contrairement à Google Alerts, il n’écarte aucun canal de diffusion : blogs, réseaux sociaux, forums, actualités, sites de partage d’images, de vidéos…
Synthesio
Synthesio est le partenaire idéal pour mettre en place un monitoring international. L'outil rassemble tous les résultats de recherche en fonction d’un paramètre prédéfini. Vous recevez une alerte à chaque publication en rapport avec vos mots-clés.
Mention
C’est l’une des solutions de gestion d’e-réputation les plus complètes. Non seulement il surveille les mentions de votre marque, de vos produits, de vos concurrents et vos mots-clés, mais il propose également des statistiques.
Omgili
Omgili agit comme un moteur de recherche pour e-réputation. Il suffit d'entrer le mot-clé pour trouver les contenus qui le mentionnent. Il collecte les résultats de recherche dans les articles de blog, les médias d’actualité ou encore les forums.
