Une crise d’e-réputation se produit lorsque l’image d’une entreprise est dévalorisée à travers différents canaux de communication en ligne. Plusieurs facteurs peuvent provoquer une mauvaise réputation en ligne. Il peut s'agir d'une erreur de communication, d'un problème lié à un produit ou une prestation, d'un comportement inapproprié de la part des employés ou de l’entreprise, etc. Parfois, elle est simplement due à la diffusion d’informations négatives et diffamatoires.
Face à une telle situation, il est primordial de mettre en place une solution d’urgence pour rétablir la réputation en ligne de l’entreprise. Dans cet article, découvrez les procédures à suivre pour gérer efficacement une crise d’e-réputation.
Identifier l’origine de la crise et les canaux de diffusion
Une mauvaise réputation peut s'expliquer par des contenus créés de toutes pièces, tels les fausses nouvelles, les images ou les vidéos controversées, et les faux avis. Il importe de comprendre l’origine de la crise pour établir une stratégie et mettre en place des actions efficaces.
Les réseaux sociaux, en particulier, sont un vecteur puissant pouvant nuire à la réputation en ligne d’une entreprise. Selon les statistiques (IFOP), 87 % des Français consultent les réseaux sociaux pour se renseigner sur une marque avant de prendre une décision d’achat. De ce fait, une mauvaise réputation en ligne peut fortement dissuader les clients de procéder à l'achat.
Les informations, qu'elles soient vraies ou inexactes, peuvent se diffuser à travers divers canaux : Facebook, twitter (X), YouTube, Instagram. Les scandales médiatiques peuvent également se propager à travers les sites d’actualités et les forums. Vous devez donc identifier les sites web qui diffusent les fausses informations et analyser leur contenu afin de mieux réagir.
Voici quelques astuces pour découvrir rapidement ce qui se dit sur votre entreprise en ligne :
- Sur les réseaux sociaux, suivez les hashtags pertinents dans votre domaine pour découvrir les éventuelles mentions de votre entreprise ;
- Utilisez les alertes Google pour savoir lorsque votre entreprise est mentionnée sur le web ;
- Optez pour des outils de surveillance afin de détecter rapidement des informations sur votre réputation en ligne.
Nettoyer sa réputation en ligne en urgence
La prochaine action à entreprendre est de nettoyer votre réputation en ligne grâce à une solution d’urgence. Cette stratégie est appelée « le curing » qui signifie « laver son image ».
Vous devez supprimer toutes les informations négatives qui affectent votre image numérique. En vertu du règlement sur la protection des données (RGPD), vous avez le droit de retirer certaines informations concernant votre entreprise sur internet. Si vous utilisez, parexemple, Google my Business pour gérer votre présence en ligne sur Google, vous avez la possibilité de supprimer certaines informations. Pour cela, vous devez contacter l'assistance client, expliquer votre situation et demander la suppression des contenus indésirables en invoquant le droit à l’oubli.
Sachez également que vous pouvez effacer directement les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux. Si certains contenus ne peuvent être retirés, il est nécessaire de demander leur suppression auprès des sites web concernés.
Toutefois, ce processus peut être laborieux et parfois infructueux. Le mieux serait alors de faire appel à des experts en réputation en ligne pour une solution d’urgence. En effet, ils proposent des services de nettoyage de résultats négatifs sur les moteurs de recherche et de suppression de données compromettantes sur toutes sortes de plateformes.
Utiliser des outils de gestion de réputation en ligne
Les outils de gestion d’e-réputation vous permettent d’agir rapidement en cas de crise. En effet, en y recourant vous pouvez identifier en un rien de temps les badbuzz sur toutes les plateformes en ligne (blogs, médias en ligne, ou encore les réseaux sociaux). Vous pouvez répondre en temps réel aux avis négatifs et bien plus encore. Voici une liste des meilleurs outils à adopter en situation de crise d’e-réputation :
- BuzzSumo: Cet outil permet de surveiller votre marque, vos concurrents et les produits dans votre secteur d’activité. Vous recevrez des informations en temps réel sur votre entreprise.
- SentiOne: Il permet une écoute et une gestion instantanées des réseaux sociaux tels que Facebook, twitter et YouTube.
- Réputation: Cet outil vous aide à gérer tous les avis et commentaires sur votre entreprise en un seul endroit. Il vous indique également les points à améliorer pour optimiser votre réputation en ligne.
Utiliser le « flooding » pour atténuer l’impact négatif
Le flooding est une technique stratégique utilisée pour restaurer la réputation d’une entreprise en ligne en cas de crise. Elle est basée sur la création et la diffusion de contenus positifs et à forte valeur ajoutée afin de redorer l’image de votre entreprise.
A cet effet, différents supports de communication peuvent être exploités, tels que des articles, des vidéos, des podcasts. Vous pouvez les publier sur différentes plateformes. Toutefois, il ne s’agit pas simplement de les diffuser en masse. Il est important que les contenus soient ciblés et surtout bien optimisés pour le référencement afin d’atteindre efficacement votre audience.
Un autre composant de cette technique est d’encourager les témoignages positifs pour rassurer vos clients. Afin de regagner la confiance de vos prospects, n'hésitez donc pas à solliciter les avis positifs de vos clients satisfaits. Mettez en avant ces témoignages sur votre site, les forums, les réseaux sociaux, les différents sites d’avis de consommateurs et autres espaces en ligne pertinents. Attention, il ne s’agit pas d’écrire de faux avis positifs sur votre entreprise !
Conclusion
Quelle que soit l’urgence de la crise affectant votre image en ligne, il est crucial d'évaluer sa portée avec précision. En identifiant ses origines, vous pouvez mettre en œuvre une solution d’urgence adaptée à votre réputation en ligne actuelle. Cette approche vous permettra de neutraliser rapidement tout bad buzz en cours, et d'atténuer l’impact des événements négatifs ayant potentiellement terni votre réputation.
