Une bonne réputation en ligne encourage vos utilisateurs à partager des avis positifs, renforçant ainsi la confiance des clients potentiels et boostant vos ventes. Toutefois, pour créer et maintenir une présence en ligne efficace, il faut bien plus qu’un bon produit. En réalité, vous avez besoin de gérer convenablement votre réputation en ligne.
La gestion de la réputation en ligne, c’est quoi ?
La gestion de la réputation consiste à surveiller activement les mentions de votre marque sur les sites Web et les réseaux sociaux afin de répondre à tous types de commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs.
Elle accorde une attention particulière aux avis négatifs des clients en ligne et aux réactions des articles dans les médias, qu'ils soient sociaux ou traditionnels.
Pourquoi la gestion de votre réputation en ligne est importante pour votre entreprise ?
La gestion de la réputation numérique présente de nombreux avantages. Elle permet de se démarquer de la concurrence et d’améliorer le classement dans les moteurs de recherche. Elle devient particulièrement indispensable lorsqu'une couverture médiatique négative commence à affecter votre marque.
L'image de votre marque en ligne repose sur de nombreux facteurs, notamment sur ce que les autres disent de vous. Sa gestion peut s'avérer difficile en cas de situation défavorable. Il est possible de contester une ou deux mauvaises critiques. En revanche, il est beaucoup plus ardu de changer l'opinion du public lorsqu'une série de mauvaises critiques se répand en ligne.
La nature humaine nous incite à cliquer sur de gros titres sensationnels, c'est pourquoi la mauvaise presse peut devenir incontrôlable. Les publications négatives peuvent grimper dans les classements des moteurs de recherche à mesure qu'elles attirent davantage l'attention. Cela peut avoir des répercussions sur votre réputation et vos résultats financiers. Sans contenu positif pour contrer une mauvaise publicité, votre réputation en ligne en souffrira.
Heureusement, la gestion de votre e-réputation est le moyen le plus efficace de lutter contre la presse négative. Vous pourrez ainsi voir les résultats positifs sur les ventes de votre entreprise.
Quelques conseils stratégiques de gestion de la réputation en ligne que vous pouvez utiliser
Étant donné le nombre considérable de médias sociaux et d’autres sites sur lesquels votre marque peut être mentionnée, la gestion de la réputation en ligne peut sembler intimidante. Voici donc quelques stratégies efficaces qui vous aideront à commencer à gérer activement la réputation en ligne de votre marque.
Répondez rapidement et avec empathie
Parfois, le meilleur conseil en gestion de la réputation en ligne articles consiste à intervenir avant qu'un commentaire ou une critique négative soit publié. Lorsque les clients posent des questions, que ce soit par message direct ou sur les réseaux sociaux, vous devez immédiatement y répondre .
Une étude a révélé que 83 % des personnes s'attendent à recevoir une réponse à leurs commentaires sur les réseaux sociaux en un jour ou moins, donc ne tardez pas trop. Des réponses rapides peuvent empêcher les utilisateurs frustrés de publier des commentaires négatifs et montrent aux clients que vous prenez leurs préoccupations au sérieux.
Il est tout aussi important de répondre avec empathie. Faites savoir que vous êtes déterminé à résoudre le problème et que vous êtes là pour aider le client.
Abordez la négativité dès le début
Il peut être tentant de ne pas réagir aux commentaires et critiques négatifs des clients. Après tout, pourquoi voudriez-vous attirer l'attention sur ces problèmes en y répondant ? Cependant, vous ne rendez pas service à votre entreprise en ignorant les clients mécontents. À noter que 97 % des consommateurs lisent également les réponses de l'entreprise aux avis.
Réagir aux avis négatifs est une façon de montrer aux clients que même s'ils ont un problème avec votre entreprise, vous êtes prêt à le résoudre. Ainsi, lorsque les clients laissent des commentaires et des avis négatifs, tâchez de toujours y répondre. Abordez leur préoccupation avec patience et détermination.
Reconnaissez vos erreurs
Si votre entreprise est sous le feu des critiques en raison d'un scandale réel ou perçu, il est toujours bénéfique de présenter des excuses. Exprimer des remords aide à désamorcer les tensions et à renforcer les relations avec les consommateurs. Cela montre aussi que votre entreprise est honnête et transparente.
Formulez vos excuses avec une intention sincère de reconnaître le problème et de le résoudre. Répondez directement aux principales préoccupations soulevées par les consommateurs et les médias, et décrivez ce que vous comptez faire pour résoudre la situation. Pensez également au support sur lequel vous allez présenter vos excuses. Si la majorité des commentaires négatifs sont diffusés sur les réseaux sociaux, c'est là que vous devrez publier votre déclaration.
Automatisez le processus
Au lieu de parcourir manuellement les sites web et les réseaux, gagnez du temps en recourant à des logiciels qui automatisent les tâches de gestion de réputation en ligne. Ces outils peuvent surveiller les mentions de votre marque, vous alerter en temps réel et vous permettre de réagir rapidement.
Google Alerts est par exemple, l'un des outils de surveillance les plus simples. Il vous suffit d'entrer le nom de votre marque et de recevoir des notifications sur les médias et articles d'actualité qui parlent de votre entreprise. Ainsi, vous saurez immédiatement quand on mentionne votre organisation et pourrez réagir rapidement si nécessaire.
En automatisant ce processus, vous pouvez consacrer plus de temps à d'autres aspects stratégiques de votre activité, tout en maintenant un contrôle étroit sur votre réputation en ligne. De nombreux autres outils, comme Hootsuite ou Mention, offrent des fonctionnalités similaires et peuvent être personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.
