Aujourd'hui, la présence en ligne compte beaucoup, tant pour les professionnels que pour les particuliers. La perception du public n’est cependant pas la même pour tous. Pour ceux dont la réputation numérique est vitale, un simple contenu négatif peut avoir des effets dévastateurs, d'où l'importance de nettoyer efficacement son ereputation. Que faire alors lorsqu'une e-reputation se ternit ? Comment mener à bien un nettoyage ereputation ?
Diagnostiquer : une étape préalable nécessaire
La présence d'un contenu négatif ou de quelques avis défavorables ne constitue pas à elle seule une mauvaise réputation en ligne. Il faut analyser leurs conséquences sur les actions de l'entreprise et sur les relations avec ses fournisseurs. La stratégie de gestion de la réputation numérique ou le nettoyage de l’ereputation varie selon les cas. Il est ainsi indispensable d’effectuer un diagnostic préalable. L’objectif est d'évaluer l'impact sur la réputation en ligne et d'identifier les domaines spécifiquement affectés.
Cette démarche doit être globale. Nettoyer ereputation commence toujours par une surveillance active sur les diverses plateformes et sur les canaux de communication. Seule l’ampleur du problème aide à déterminer la solution adaptée. Si celle-ci est de faible portée, une simple veille de l’ereputation peut suffire. Google Alerts, par exemple, propose une notification quand l’entreprise ou la marque est mentionnée sur Internet. Il est alors indispensable de vérifier si ces notations sont positives ou négatives afin de prendre les mesures adéquates.
Le nettoyage d’ereputation est nécessaire en cas de :
- commentaires et publications négatifs sur les réseaux sociaux ;
- avis non conformes publiés sur les plateformes d’évaluation, dans les communautés en ligne ou les forums ;
- vidéos dénigrant la marque ou le produit sur YouTube ;
- mauvaise presse ;
- articles défavorables sur des blogs, dans les actualités et les autres médias ;
- autres situations similaires.
Ces différents scénarios montrent l'importance d'une surveillance continue pour réagir rapidement et efficacement.
Miser sur une bonne stratégie de communication
Une stratégie de communication efficace est essentielle pour entretenir de bonnes relations avec son public, que ce soit en face à face ou en ligne. Il importe de privilégier le dialogue pour nettoyer son ereputation. En cas de mauvaise presse, s’excuser est un bon point de départ, même si l'article reste en ligne, surtout s'il est fondé sur des faits vérifiables. En revanche, s'il est diffamatoire, l’entreprise peut envisager des actions légales.
Si des clients insatisfaits ont publié des avis négatifs sur Facebook, Google My Business ou TripAdvisor, il est recommandé d'y répondre afin de clarifier la situation. Les internautes apprécient lorsque vous prenez le temps de lire leur message et de leur répondre. La marque a également le droit de réfuter les allégations et de fournir des explications pour restaurer sa réputation en ligne.
En dernier recours, la suppression des avis peut être demandée. Cependant, il n’existe aucune garantie que la demande aboutira.
Bloquer les contenus négatifs en ligne
Face à un contenu négatif en ligne, le premier réflexe est souvent de vouloir le supprimer. Il existe différentes manières de faire oublier ces désagréments au public.
Le Serpsculting et le Curing sont des actions à peu près similaires. Le premier consiste à trier les liens ou les pages web afin de modifier leur positionnement sur les moteurs de recherche. L'objectif est de faire descendre les URL négatifs et de faire remonter les liens positifs, afin de mettre en avant les contenus favorables.
Le Curing est basé sur le droit à l’oubli. Les publications négatives peuvent être supprimées quand les informations sont fausses ou diffamatoires. Dans ce cas, il est possible de demander aux responsables de plateformes de les retirer. La procédure peut cependant prendre du temps (deux à trois mois).
Ajouter davantage de contenus positifs
Parler de bonnes choses peut faire oublier les mauvaises. Cette technique est tout à fait valable en ligne. Cependant, pourquoi se limiter à un seul contenu positif ? Il existe en effet une technique basée sur ce principe pour nettoyer ereputation : le flooding.
Le flooding consiste littéralement à inonder le web de publications positives. L’objectif est de créer un contrepoint fort pour étouffer les contenus négatifs circulant en ligne. Le type de contenu à publier doit être de qualité pour être efficace et surpasser les contenus préjudiciables. Cela inclut des articles bien référencés, des forums autogérés, des liens bien positionnés et des blogs.
Cette technique est appliquée simultanément sur différentes plateformes pour faire effet. Plusieurs points de diffusion positifs doivent être crées, tels qu'une page dédiée sur les réseaux sociaux si elle n'existe pas encore. Ensuite, l’entreprise priorise la publication des contenus sur les plateformes qu'elle contrôle entièrement.
Mettre en place une veille d’ereputation
Réhabiliter son e-réputation ne suffit pas, il faut également la maintenir. Pour cela, il est important de surveiller les contenus qui parlent de votre entreprise sur le Net. Si un problème survient, faites en sorte d'agir rapidement pour limiter les dégâts et préserver l’image en ligne de l’entreprise.
La veille ne consiste pas à surveiller uniquement les contenus négatifs. Il est tout aussi important de connaître les publications positives et neutres, pour les exploiter favorablement. Cela permet d'évaluer l’efficacité de la stratégie d’ereputation mise en place.
Pour s’assurer d’une bonne réputation en ligne, il est possible de faire appel à une entreprise spécialisée. Celle-ci pourra entreprendre les actions nécessaires pour nettoyer ereputation si besoin.
