La qualité de l’expérience client que vous offrez a un impact conséquent sur l’ereputation de votre entreprise. Ainsi, mettre en place des stratégies orientées sur la relation client reste de mise dans l’objectif de préserver votre notoriété en ligne. Découvrez dans les lignes qui suivent quelques conseils pratiques qui vous aideront à optimiser la qualité et la durabilité de votre relation avec vos consommateurs.
Gestion de la relation client : quelle est son importance pour l’e-réputation ?
La gestion de la relation client englobe les méthodes et les outils qui contribuent à la gestion des interactions avec les clients. Elle consiste principalement à recueillir des données qui permettent de cerner les besoins des consommateurs. Cette procédure aura une influence positive sur l’ereputation. Une bonne gestion de la relation client permet alors de :
- Collecter des informations pour mieux comprendre les clients ;
- Répondre aux besoins des consommateurs de façon efficace ;
- Offrir une expérience client sur mesure et de qualité ;
- Apporter davantage de satisfaction aux consommateurs ;
- Fidéliser les clients déjà acquis et attirer des prospects.
Protéger votre e-réputation grâce à la relation client : les astuces
Voici comment tirer profit de la relation client pour préserver votre réputation en ligne.
Considérez vos clients comme votre priorité n°1
La première étape pour garder une bonne e-réputation reste d’adopter une approche Customer Centric. Elle consiste à mettre les consommateurs au cœur de vos priorités. Toutes vos actions et toutes les décisions que vous prenez doivent être basées sur les préférences et les espérances de votre clientèle. En vue de fournir une expérience sur mesure, cette approche inclut également vos employés. Vous devez les sensibiliser et les former pour qu’ils contribuent à offrir une expérience positive aux consommateurs.
Évitez de confier la relation client au Community Manager
La plupart des entreprises confient leur relation client à un Community Manager et son intervention s’avère bénéfique sur bien des aspects. Toutefois, si vous désirez améliorer votre ereputation relation client, évitez de vous reposer entièrement sur votre CM. Ses fonctions et les outils qu’il utilise sont souvent limités et ne lui permettent pas de s’occuper de certains problèmes. Citons comme exemples le suivi de colis, le SAV, ou encore les plaintes. Nous recommandons de laisser le CM s’occuper de la communication digitale et d’engager un conseiller relation client pour gérer les interactions avec les consommateurs.
Établissez la confiance en ligne en écoutant vos clients
Être à l’écoute est une qualité que vous devez posséder pour gérer votre relation client et optimiser votre ereputation. Vous en aurez particulièrement besoin lorsque vous faites face à des consommateurs mécontents. Il vaut mieux laisser ces derniers s’exprimer avant d’avancer une solution pour qu’ils se sentent entendus et respectés. Ensuite, montrez que vous avez pris leur avis en compte pour améliorer vos produits et vos services. Cela vous évitera de voir des mentions négatives partout sur les réseaux sociaux ou sur les plateformes d’avis. Naturellement, nous recommandons d’effectuer une veille réputationnelle afin de surveiller ce qui se dit de votre marque et éviter les bad buzz.
Incluez vos tops clients dans votre stratégie d’e-réputation
Une bonne stratégie ereputation relation client doit aussi impliquer les clients satisfaits. Ces derniers sont, la plupart du temps, moins bruyants que les consommateurs insatisfaits sur Internet. Pourtant, leur contribution peut être bénéfique pour votre notoriété et aide à contrebalancer les avis négatifs. Voici comment inclure les meilleurs clients dans votre stratégie :
- Demandez-leur de noter votre interaction suite à un achat ;
- Invitez-les à exprimer leur satisfaction sur les sites d’avis ;
- Encouragez-les à parler en bien de votre marque sur les réseaux.
Gérez votre relation client en étant intentionnel
Retenez que pour une bonne gestion de votre ereputation, vous devez miser sur la proactivité. Si vous agissez uniquement à la suite d’un bad buzz, vous aurez plus de mal à vous relever et les coûts seront plus élevés. Soyez intentionnel et passez à l’action tant que votre notoriété est encore intacte. Vous devez, pour cela, commencer par prendre conscience de l’importance de l’image de votre marque. Ensuite, définissez vos objectifs et vos valeurs, puis transmettez-les à vos collaborateurs. Faites en sorte que tout le monde comprenne et applique ces valeurs en interne.
Nos conseils pour mieux gérer votre relation client
Afin de préserver votre ereputation, vous avez tout intérêt à améliorer votre gestion de la relation client. En premier lieu, réalisez régulièrement des sondages auprès des consommateurs. Les questionnaires de satisfaction constituent un outil efficace pour collecter les données dont vous avez besoin. Ces conseils vous seront utiles pour mener à bien votre enquête :
- Créez des questionnaires ergonomiques et esthétiques ;
- Incluez des indicateurs pertinents comme le CSAT (Customer Satisfaction Score) et le NPS (Net Promoter Score) ;
- Étudiez méticuleusement les données obtenues ;
- Utilisez les informations que vous avez collectées pour améliorer vos services ou vos produits.
Par ailleurs, vous pouvez optimiser votre ereputation relation client en collectant les avis clients sur des plateformes dédiées. Vous pouvez ensuite les partager sur votre site web ou sur les réseaux.
Les avis négatifs des clients : comment devez-vous réagir ?
Lorsque vous recueillez les avis des consommateurs, vous tomberez certainement sur des clients mécontents. Pour une bonne gestion de votre relation client, vous devez apprendre à gérer ces derniers. La première chose à faire est d’identifier la cause de leur mécontentement. Pour cela, parcourez vos questionnaires de satisfaction ou échangez avec les internautes sur les différents canaux. Par la suite, veillez à répondre à chacun de ces avis en vous assurant de rester professionnel. Rester courtois avec les consommateurs mécontents sera un plus pour votre ereputation. Tâchez également de leur fournir des réponses le plus vite possible et de leur donner des solutions concrètes.
En appliquant tous ces conseils, vous serez en mesure d’établir la confiance en ligne entre votre entreprise et votre clientèle.
