Toute entreprise qui souhaite réussir aujourd'hui doit soigner et veiller sur sa réputation en ligne. Le secteur de l'hôtellerie-restauration n'échappe pas à cette règle. L'e-réputation est déterminante pour la perception des clients et pour le succès d'un établissement. Elle influence directement les décisions des consommateurs, affectant ainsi la fréquentation, les réservations et, en fin de compte, les revenus.
Cet article explore l'importance de l'e-réputation pour les professionnels de l'hôtellerie restauration et fournit des conseils pratiques pour la gérer efficacement.
Définition de l’e-réputation
L'e-réputation, ou réputation en ligne, est l'image perçue d'une entreprise, d'une marque ou d'une personne sur Internet. Elle se construit à partir des avis, des commentaires et des évaluations laissés par les visiteurs sur les diverses plateformes numériques. Les plus courantes sont les réseaux sociaux, les forums, les blogs, et les sites d'avis en ligne (TripAdvisor, Google Reviews, et Yelp) et sont une importance capitale pour maintenir son e-reputation.
L'e-réputation : Un facteur déterminant dans le choix des consommateurs
Avec la prolifération des plateformes d'avis en ligne, les consommateurs ont accès à une mine inépuisable d'informations sur les hôtels et les restaurants.
En général, une bonne e-réputation attire de nouveaux clients et fidélise les existants. En revanche, lorsqu’elle est ternie, elle risque de dissuader les consommateurs de revenir, et de nuire aux performances économiques de l'hôtel.
L'impact économique de l'e-réputation
Une notoriété en ligne solide a un impact significatif sur les performances économiques d'un établissement.
D'après une étude de Harvard Business School, l’ajout d'une étoile dans la note moyenne d'un restaurant sur Yelp occasionne une croissance de 5 % à 9 % de ses revenus. Il en est de même pour les hôtels. Ceux avec des notes élevées sur les plateformes d'avis en ligne voient souvent un accroissement de leur taux de réservation et peuvent même justifier des tarifs plus élevés.
En revanche, les établissements ayant des avis négatifs risquent de subir une baisse notable de leur chiffre d'affaires et de leur fréquentation.
Les principaux défis de la gestion de l'e-réputation
Gérer l'e-réputation d'un hôtel ou d'un restaurant présent plusieurs défis. Les critiques peuvent parfois être injustes ou exagérées, et une seule réflexion défavorable risque de compromettre la réputation de l’enseigne.
Il est alors important pour les dirigeants d'être proactifs dans la gestion de leur e-notoriété, en surveillant régulièrement les plateformes d'avis. Répondre rapidement et de manière appropriée aux commentaires constitue une méthode efficace pour maintenir leur intérêt. De plus, il est nécessaire de prendre des mesures pour améliorer continuellement l'expérience client.
Conseils pour une gestion efficace de l'e-réputation
La gestion de l'e-réputation est fondamentale pour maintenir une image positive en ligne. Voici quelques conseils pratiques pour vous aider :
Surveiller les avis en ligne
Utilisez des outils de veille tels que Google Alerts, ReviewTrackers, et Hootsuite pour suivre les avis et les mentions de votre établissement sur Internet.
Répondre aux commentaires
Répondez toujours aux remarques même si elles sont négatives. En remerciant les clients pour leurs commentaires positifs, vous montrez la valeur que vous accordez à leurs retours. Une réponse objective et respectueuse aux avis défavorables prouve votre engagement à améliorer davantage vos services.
Encourager les avis positifs
Invitez discrètement vos clients satisfaits à laisser des avis en ligne, à la fin de leur séjour ou de leur repas. Vous pouvez également envoyer un email de suivi après leur visite.
Améliorer continuellement
Utilisez les retours des clients pour identifier les domaines qui nécessitent En étant proactif, vous les rassurez et montrez que vous prenez au sérieux leur satisfaction.
Former votre personnel
Assurez-vous que votre équipe comprend l'importance de l'e-réputation et sait comment interagir avec les consommateurs de manière positive et professionnelle.
L'avenir de l'e-réputation dans l'hôtellerie restauration
À mesure que la technologie évolue, l'importance de l'ereputation dans l'hôtellerie restauration ne fera que croître. Les clients sont de plus en plus connectés et utilisent diverses plateformes pour partager leurs expériences. Avec l'essor des réseaux sociaux, les avis et les commentaires atteignent un public beaucoup plus large, et ont un impact plus significatif.
Les hôtels et les restaurants doivent adopter une approche proactive et stratégique pour gérer leur e-réputation. Cela inclut non seulement la gestion des avis en ligne, mais aussi l'utilisation des médias sociaux pour engager les visiteurs, pour partager des mises à jour et pour promouvoir les aspects positifs de leur établissement.
Les vidéos en direct, les stories Instagram, et les posts Facebook contribue de manière notable à la construction et au maintien d'une image numérique solide.
Pour atteindre ces objectifs, les hôtels et les restaurants peuvent faire appel à des professionnels en gestion de l'e-réputation. Ils mettent leur expertise à disposition pour effectuer une veille régulière sur Internet, afin d’améliorer et de maintenir la notoriété en ligne. Par ailleurs, leurs conseils sont utiles pour vous aider à répondre aux avis ainsi que pour créer des contenus engageant sur les réseaux sociaux.
