La renommée d’une entreprise sur le web impacte à la fois l’image qu’elle renvoie aux internautes et ses ventes. Tout organisme gagne ainsi à améliorer son ereputation s’il souhaite maintenir ou augmenter son chiffre d’affaires. En vue d’obtenir des résultats probants, il est nécessaire de commencer par analyser sa web-réputation. Ce guide vous indique la marche à suivre et les outils à favoriser.
L’ereputation, quésaco ?
L’e-réputation représente la notoriété d’une entreprise, de ses produits ou encore de ses services sur Internet. Il s’agit de l’image véhiculée auprès des cybernautes. Selon la nature des avis déposés sur les différents canaux, elle peut être négative ou positive. Ses principaux acteurs sont l’entreprise, ses concurrents, ses fournisseurs, ses salariés, ses partenaires ainsi que les influenceurs. Les réseaux sociaux, les plateformes d’avis, les moteurs de recherche et les fiches Google MyBusiness constituent les vecteurs de l’ereputation.
Pour quelles raisons analyser sa réputation en ligne ?
De nos jours, les consommateurs se basent sur les avis clients avant d’acheter un produit ou un service auprès d’une entreprise. Les commentaires des internautes valent ainsi plus que toute forme de publicité. Pour cette raison, avoir une bonne web-réputation est importante. Toutefois, elle peut se dégrader à tout moment et impacte l’entreprise de différentes manières :
- accumulation de commentaires négatifs.
- baisse des ventes et du chiffre d’affaires.
- difficulté à recruter de bons profils.
- perte de la confiance des investisseurs…
Afin de rester à l’abri des bad buzz et par conséquent d’une éventuelle faillite, il est important de veiller à la maîtrise de son ereputation. Une analyse de l’e-notoriété de l’organisme s’impose.
Analyser son ereputation : comment s’y prendre ?
Avoir un bon contrôle sur sa web-réputation demande beaucoup d’efforts et de techniques. Il inclut une étude approfondie des contenus textuels, des images, des vidéos, ou encore des représentations graphiques ereputation. Encore faut-il savoir où les trouver et quels outils peuvent servir. Voici les étapes à suivre pour une analyse efficace de la réputation en ligne.
Identifier les canaux d’information à surveiller
La première étape consiste à identifier ses principaux canaux d’information. Trouver les plateformes sur lesquelles l’entreprise est le plus souvent mentionnée s’avère essentiel pour assurer l’efficacité du processus. Bien entendu, elles ne seront pas les mêmes pour toutes les entités. Par exemple, les professionnels qui proposent des services aux entreprises se concentrent sur LinkedIn. De leur côté, les distributeurs d’articles de mode sont plus présents sur Instagram. Dans le cas des enseignes œuvrant dans le monde du sport, le média social le plus utilisé est YouTube.
Définir les indicateurs pour analyser votre ereputation
Pour une analyse efficace de sa réputation en ligne, deux types d’indicateurs sont à considérer. D’une part, les indicateurs quantitatifs sont des chiffres mesurables :
- total d’abonnés sur les réseaux sociaux et taux d’engagement des followers ;
- nombre de mentions de l’entreprise dans la presse en ligne par mois ;
- position des pages des sites de l’entreprise sur les moteurs de recherche ;
- données de référencement (backlinks, trafic généré par le site, etc.) ;
- somme des avis clients sur les sites spécialisés…
D’autre part, des indicateurs qualitatifs permettent de jauger l’ereputation d’une société :
- satisfaction des consommateurs sur les plateformes d’avis ;
- recommandation des consommateurs ;
- opinion des clients vis-à-vis d’une marque ou d’un produit ;
- influence de la marque Facebook, LinkedIn, Instagram, etc.
L’association de ces deux types d’indicateurs aide à déterminer si la réputation générale de la marque est positive ou négative.
Réaliser une veille sur vos principaux concurrents
Être bien noté sur un moteur de recherche n’équivaut pas à dire qu’une enseigne l’emporte sur le reste. Également, le fait qu’elle reçoive des commentaires négatifs ne signifie pas qu’elle est moins valorisée que les autres établissements. Dans tous les cas, une comparaison s’impose, d’où la nécessité d’une veille concurrentielle. Par ailleurs, pour que l’analyse soit pertinente, l’étude doit porter sur au moins six entreprises dans le même secteur.
Choisir les outils pour analyser sa web-réputation
Les particuliers comme les professionnels ont accès à divers outils de gestion de web-réputation. Ils rendent le processus d’analyse plus aisée et moins chronophage, car ils automatisent les tâches comme la collecte de données. Certains permettent, à l’aide de mots-clés spécifiques, d’être notifié à chaque fois que l’enseigne est mentionnée dans un contenu. D’autres, plus élaborées, possèdent des fonctionnalités intéressantes comme la planification de publications sur les réseaux sociaux. Enfin, il existe des applications qui proposent la création de tableaux de bord ou de représentations graphiques ereputation. Parmi les supports de gestion d’e-notoriété les plus utilisés, figurent Google Alerts, Mention, Webmii et Talkwalker Alerts.
Déterminer les objectifs afin d’optimiser son ereputation
Les étapes précédentes favorisent l’analyse de la web-réputation d’une entreprise pour réaliser un premier audit. Une fois que tout est en place, la définition des objectifs reste la dernière phase. Cette partie, la moins complexe du processus, laisse à l’entreprise la liberté de se fixer les objectifs de son choix, comme :
- Répondre à tous les commentaires laissés par les cybernautes.
- Augmenter le nombre d’ambassadeurs de la marque.
- Améliorer la note moyenne de l’enseigne sur une période donnée.
- Vaincre son concurrent en étant mentionné plus souvent dans la presse en ligne.
Une réévaluation régulière de ces objectifs est recommandée afin d’ajuster les stratégies en fonction des nouvelles tendances en ereputation.
