Avec l’influence de l’Internet et le pouvoir des consommateurs, l’e-réputation d’une entité peut être en danger à tout moment. Entre les concurrents déloyaux, les clients mécontents et les informations mal maîtrisées, les éléments ne manquent pas pour nuire à son image. Heureusement, grâce à certaines pratiques, il est possible de survivre à une mauvaise réputation en ligne.
Les conséquences d’une mauvaise réputation en ligne
Suite à une e-réputation détruite, une entité risque de perdre ses clients et ses collaborateurs. La confiance de ces derniers étant mise à l’épreuve, ils peuvent prendre une distance avec l’entreprise et même se tourner vers les concurrents.
Pour les personnels et les investisseurs, une situation de crise engendre des angoisses et des doutes concernant l’avenir. Un tel événement pousse les employés indirectement à réduire leur productivité. Ils sont même susceptibles de quitter le groupe pour un autre employeur ou un partenaire plus fiable.
Une baisse du chiffre d’affaires, des ventes et de la valeur marchande est aussi envisageable. Si la mauvaise réputation en ligne n’est pas maîtrisée à temps, elle risque d’entraîner une faillite, ce qui serait un suicide pour toutes les parties prenantes de l’organisation.
Pratiques pour survivre à une mauvaise réputation en ligne
Toutes entités (personnes morales et physiques, produits, marques, associations) peuvent être sujettes à une e-réputation négative. Ne pas réagir face à une mauvaise réputation en ligne est du suicide. Afin de survivre à ce type de crise, certaines pratiques sont à adopter.
Détecter la source du problème
Pour éviter d’envenimer la situation, avant d’établir une quelconque stratégie, il est indispensable de détecter l’origine du problème. À cet effet, l’entité est amenée à surveiller tout ce qui se dit sur elle sur le Web. Tous les médias sociaux devront faire l’objet d’une étude particulière.
Afin de l’aider dans cette tâche, elle peut recourir à des outils de veille média comme Hootsuite. Ce dernier permet de suivre sur un seul tableau de bord tous les réseaux sociaux dans lesquels l’entreprise est citée.
Pour repérer la source de la mauvaise réputation, l’entreprise peut se demander :
- Qui sont les acteurs à l’origine de l’e-réputation négative ?
- Est-ce un concurrent, un simple internaute, un collaborateur ou un influenceur ?
- Ne s’agirait-il pas d’une erreur en interne due à une mauvaise gestion de l’information ?
Réagir avant d’avoir obtenu les réponses à ces questions est synonyme de suicide pour l’organisation qui se trouve déjà dans une mauvaise réputation.
Éviter le silence et s’exprimer
S’exprimer suite à une mauvaise réputation en ligne n’est pas du suicide. Certes, cette réaction risque d’entraîner plus de bruit, mais si la communication est maîtrisée, elle peut atténuer les doutes. En plus, se taire laisse aux rumeurs assez de temps pour gagner davantage de terrain.
Si les informations liées à la détérioration de l’e-réputation s’avèrent légitimes, l’entité doit apprendre à s’excuser et à admettre ses erreurs. Dans ce contexte, une véritable stratégie de communication doit être mise en place. Par contre, s’il s’agit d’un bad buzz ou d’une manipulation de la concurrence, elle peut faire valoir ses droits et recourir à la justice. Dans les deux cas, elle doit s’exprimer.
Avant de s’expliquer, l’entreprise et ses représentants doivent se mettre d’accord sur l’attitude à adopter. En d’autres termes, ils doivent tenir le même discours et ne jamais se contredire, et ce dans tous les canaux de communication.
Mettre en avant les avis de positifs
Pour restaurer l’e-réputation, rien ne vaut la parole des clients et des employés satisfaits. Ces derniers sont l’ambassadeur de l’entreprise sur le marché. En plus, il faut savoir que les internautes ont tendance à s’identifier à eux. L’entité concernée peut rassembler leurs avis et même les encourager à témoigner en sa faveur. Pour promouvoir ces opinions, il est nécessaire de les partager dans des plateformes facilement accessibles par le grand public. Si ce n’est pas suffisant, générer des contenus positifs reste une bonne idée.
Travailler avec des influenceurs dans son domaine contribue également à redorer sa réputation en ligne. Aujourd’hui, de nombreuses organisations n’hésitent plus à leur accorder une place dans leur stratégie de marketing d’influence. Grâce à leurs autorités, à leurs visibilités et à leurs audiences, il est possible que le bad buzz soit vite remplacé par une information à votre avantage. Toutefois, il faut veiller à trouver le bon influenceur pour améliorer sa mauvaise réputation sinon ce serait se lancer dans une mission suicide.
Recourir aux pouvoirs des médias sociaux
Comme Jean Paul Sartre le dit, « On ne peut vaincre le mal que par un autre mal ». Ainsi, si les médias sociaux se présentent comme étant l’outil à l’origine de la détérioration de l’e-réputation, elle sert également à la restaurer.
Plusieurs méthodes sont envisageables pour réparer sa mauvaise réputation en ligne par le biais de ces canaux :
- S’inviter à des podcasts à forte audience ;
- Contribuer à des articles invités sur des sites à forte visibilité ;
- Faire une déclaration officielle devant la presse ;
- Participer à des directs dans les réseaux sociaux au côté d’un influenceur reconnu dans son secteur ;
- Profiter du bad-buzz pour faire de la publicité et attirer la sympathie du public ;
- Publier une autre information pour faire un autre buzz.
Les médias possèdent la capacité de changer la réputation en ligne d’une entreprise. Il appartient à cette dernière d’établir les stratégies adéquates pour les tourner à son avantage.
