À l’heure où la connectivité fait partie intégrante de la vie quotidienne, la réputation d’une entité se construit en ligne. Bien gérée, elle devient à la fois une arme et un bouclier pour votre image de marque. Elle représente un intérêt commun pour les petites et grandes entreprises, quel que soit leur secteur d’activité. Pour vous aider à façonner une ereputation solide, la question sur son origine mérite d’être soulevée.
Ereputation : définition étymologique
Étymologiquement, l’e-réputation provient du mot « réputation » accompagné du préfixe « e » qui renvoie à Internet. Elle s’apparente à la perception qu’ont les autres d’une personne ou d’une marque, compte tenu des informations qui circulent sur le web à son sujet. La notoriété numérique se définit comme le bouche-à-oreille du XXIe siècle, avec 1000 fois plus d’ampleur que le concept d’origine.
L’étymologie « ereputation » renvoie aux représentations sociales d’un sujet dues à l’opinion publique en ligne. Il s’agit d’une perception partagée au sein d’une communauté et qui influe sur les comportements. Elle est connue sous différentes appellations : « réputation en ligne », « réputation Google », « cyber-réputation » ou encore « Web réputation ».
D’une manière générale, l’e-réputation est le reflet numérique d’une personne, d’une entreprise, d’une marque, d’un produit ou d’un service sur le plan social. Cette image se forme à partir des informations laissées consciemment ou inconsciemment sur la toile. La renommée sur Internet provient d’un flot incessant d’informations en partie générées par le sujet lui-même.
Elle tient également compte des opinions des autres (clients, partenaires, prescripteurs, salariés, etc.) lorsqu’ils décident de les partager.
En somme, l’e-réputation combinent des éléments sur une entité, que cette dernière ne contrôle pas entièrement, ce qui forge son identité numérique. Elle est liée à la présence en ligne, en particulier sur les réseaux sociaux, et véhiculée par les informations disponibles sur diverses plateformes :
- blogs ;
- réseaux sociaux ;
- sites collaboratifs ;
- plateformes de partage d’images et de vidéos ;
- forums de discussion…
Ces canaux contribuent à améliorer l’image de marque et à accroître la notoriété ainsi que l’indice de confiance du concerné. Ils peuvent aussi avoir l’effet inverse, d’où l’émergence des métiers visant à gérer l’ereputation au profit d’un avantage concurrentiel. Tout comme la réputation traditionnelle, la renommée en ligne a pour objectif de créer et de maintenir une image de marque positive auprès du public.
Historique de la réputation numérique
Dès les années 90, la littérature en sciences du management évoquait le concept de « réputation d’entreprise ». En 1993, l’écrivain-critique Howard Rheingold explique le concept de l’utilisation de l’avatar et de « personnalité online » dans les Communautés virtuelles. En 1997, les recherches de John M T Balmer et Guillaume Soenen sur la notion d’identité d’entreprise furent publiées. La même année, la Corporate Reputation Review voit le jour et partage le concept de réputation pour la marque dans ses publications.
L’étymologie « ereputation » est née en l’an 2000 avec l’avènement du Web 2.0. À l’époque, les experts suisses Allemandes et Américains l’employaient pour étudier l’influence de la renommée du vendeur sur ses performances de ventes dans les sites d’enchères en ligne.
Peu après, il devient une référence dans de nombreux articles tels que « E-réputation et le management des marques » ou encore « E-Réputation : Building Trust in Electronic Commerce ». Au même moment, les entreprises commencent à accorder de l’importance à ce qui se dit sur elles dans les forums d’échanges entre internautes. En 2004, année du lancement de Facebook, les premières sociétés de services d’e-réputation ouvrent leur porte.
Les outils de gestion de la notoriété ne tardent pas à s’émerger. eBay invente le système de notation des vendeurs pour évaluer l’expérience d’achat de ses clients. Amazon met en place « l’avis du lecteur », une plateforme sur laquelle les lecteurs notent et commentent les livres. Aujourd’hui, ces concepts deviennent courants dans le monde du commerce électronique.
Comment se forme la réputation en ligne ?
À l’ère de la digitalisation, les informations se transmettent rapidement, avec une portée étendue, laissant des traces durables et visibles par le grand public. Par ailleurs, la présence sur Internet est un must pour les entreprises de toute taille. Il importe également de bâtir une bonne réputation en ligne et de la maintenir constamment.
Aujourd’hui, le premier réflexe des consommateurs consiste à s’informer sur le vendeur avant d’aller plus loin dans leur parcours d’achat. Ils s’adressent aux moteurs de recherche et aux médias sociaux. La plupart considèrent les avis sur Internet comme le critère d’achat numéro 1. Ils accordent plus de confiance à un commerçant, une entreprise, un produit ou un service ayant le plus grand nombre d’utilisateurs. Les visiteurs se fient davantage aux avis et aux commentaires réactifs et cohérents.
L’e-réputation est devenue un enjeu majeur pour la pérennité d’une activité en ligne. Elle joue un rôle déterminant dans la perception des autres, que ce soit d’un point de vue social, commercial ou professionnel. Pour cette raison, il convient de connaître la portée de votre notoriété en ligne et de la maîtriser.
Pour la faire prospérer, vous devez veiller à la qualité de vos prestations à la base. Puis, adoptez une stratégie de communication efficace qui projette une image positive de votre entreprise à travers les sites web, les articles de blog et les médias. Vos salariés, les médias, les influenceurs ainsi que les internautes participent également à la construction de votre réputation sur internet.
