Dans un monde ultra-connecté où les médias sociaux influencent fortement le choix des consommateurs, surveiller son ereputation devient primordial. Petites et grandes entreprises sont toutes concernées par cette situation. Une bonne image en ligne favorise un gain en notoriété et contribue à fidéliser les clients. Quelles techniques adopter pour mesurer efficacement son ereputation ?
Mesurer l’ereputation avec des outils
Le développement des technologies de l’information et de la communication ainsi que l’apparition des Intelligences Artificielles (IA) a bouleversé le monde de l’ereputation. Si auparavant, mesurer l’ereputation était compliqué et que certaines tâches se faisaient manuellement, désormais, les outils de gestion prennent la relève.
Outils d’analyse des présences en ligne
Une entreprise ou une personne peut avoir un profil sur différentes plateformes, spécialements sur les réseaux sociaux, selon leur stratégie. Les outils de suivi de présence en ligne, tels que Sprout Social et HubSpot, aident à déterminer les canaux qui attirent le plus de trafic. Ils fournissent des informations tels que le nombre de visiteurs ou de leads, les caractéristiques des utilisateurs (âge, sexe, intérêt) et leur comportement sur le site (temps passé sur une page, sources de trafic).
A l’aide mots-clés prédéfinis, Google Analytics identifie les visiteurs qui s’intéressent à votre marque. Il analyse ces informations pour mesurer votre trafic. Il s’avère extrêmement utile pendant les campagnes de marketing digital pour juger de leur efficacité.
Outils de gestion et de suivi des avis clients
Pour mesurer l’ereputation, il est important de bien gérer et de suivre les retours clients. Ces derniers donnent l’opportunité d’identifier les points faibles et les points forts d’une entreprise, et d’établir en conséquence des stratégies adéquates. Comme l’opinion d’un consommateur peut influencer le ressenti des visiteurs, la suivre de près s’avère indispensable. Trustpilot et Text request fournissent des avis rédigés par des clients, dont l’identité et les informations personnelles ont été vérifiées. Ils bénéficient d’une fiabilité et d’une crédibilité certaines parmi les différents outils pour mesurer l’ereputation. Bien qu’ils sont payants, une version gratuite est disponible pour un test.
Moins contrôlé mais populaire, Google My Business est adapté pour gérer les avis clients, aussi bien positifs que négatifs.
Outils de veille média
Surveiller ce qui se dit dans les réseaux sociaux est plus que recommandé pour mesurer l’ereputation. Cette pratique consiste à analyser toutes les informations ainsi que toutes les réactions en rapport avec l’entreprise. Publications, avis, commentaires, hashtags, profil des internautes, rien ne doit être négligé. Cependant, la diversité des plateformes en ligne peuvent rendre cette tâche compliquée.
Toutefois, des outils de veille spécifiques pour les médias sociaux sont disponibles. Ils proposent plusieurs fonctionnalités comme les notifications dès que le nom d’une entreprise est mentionné dans un commentaire ou dans un article. Google Alert, Mention et Social Mention sont les plus cités pour assurer ce genre de surveillance. Certains permettent également de regrouper tous les hashtags où l’entreprise a été nommée, à l’exemple de Keyhol. Ce dernier est surtout adapté à X et Instagram.
Mesurer l’ereputation en analysant la satisfaction client
Les ressentis des consommateurs ne sont pas à négliger. Ils sont les ambassadeurs d’une entreprise sur les réseaux sociaux et en dehors du web. Le retour positif d’un acheteur est bénéfique pour l’entreprise, tandis qu’un dépit peut nuire à son image en ligne. Afin de mesurer l’ereputation, une analyse de la satisfaction devient alors indispensable.
Pour recueillir des informations sur les avis des clients, l’entreprise peut recourir à des sondages, à réaliser de manière régulière ou une fois par an. L’objectif est d’obtenir des retours après la consommation d’un produit ou d’un service. Une autre option consiste à envoyer des questionnaires avec les points qui intéressent l’enseigne. Enfin, il est possible de poser directement des questions aux personnes intéressées par vos services, par exemple, lors d’une exposition ou après un achat.
Établir un benchmark
Un benchmark permet non seulement d’avoir des informations à jour sur les concurrents, mais aussi de mesurer l’ereputation d’une marque. Ce tableau renferme tous les renseignements sur les entreprises qui œuvrent dans le même domaine d’activités : prix, produits, services, nombres de clients, position sur le marché, année d’exercice, etc…. Il est surtout exploité dans les stratégies de veille concurrentielle.
Les données du benchmark se basent sur les mêmes critères et les mêmes sources. Ainsi, l’entité peut avoir une idée globale de sa position sur le marché par rapport à ses adversaires. Cela lui permet également de surveiller sa marge de progression. Enfin, les résultats recueillis aident à établir une comparaison entre les offres et les services proposés par les principaux acteurs d’un même secteur d’activité.
Mesurer l’ereputation : les bonnes techniques à retenir
Pour mesurer efficacement l’ereputation, l’entreprise doit procéder par étape.
- Définir les objectifs à atteindre à court, moyen et long terme.
- Établir un critère d’analyse en adéquation avec les objectifs.
- Recourir à des outils pour mesurer l’ereputation en fonction des besoins de l’entreprise.
- Catégoriser les données recueillies selon le profil des visiteurs, des médias ou les canaux sociaux.
- Analyser et qualifier les résultats avant de les transmettre au service marketing. Ce dernier pourra ainsi adopter de nouvelles stratégies, ou d’ajuster celles déjà existantes.
Une fois les nouvelles méthodes mises en place, un suivi de leur efficacité et un ajustement des approches contribue à la réussite des projets.
