Visibles directement dans les résultats de recherche, les avis Google jouent un rôle important dans la perception qu’ont les internautes d’une entreprise. Il s’agit pour eux d’un critère majeur dans leur décision d’achat. Selon qu’ils soient négatifs ou positifs, les commentaires laissés par les clients peuvent nuire fortement à votre image, ou au contraire améliorer votre réputation en ligne. Dans cet article, retrouvez des conseils pratiques pour gérer efficacement les avis Google de votre entreprise et optimiser votre ereputation.
Avis Google : pourquoi sont-ils importants pour votre e-réputation ?
À l’heure actuelle, les avis laissés par les internautes, qu’ils soient prospects, clients ou autres, jouent un rôle crucial dans la décision d’achat des consommateurs. Les commentaires positifs peuvent encourager les potentiels clients à acheter les produits ou les services de votre entreprise. À contrario, des avis négatifs peuvent les faire fuir et être néfastes pour votre réputation en ligne. De plus, une note inférieure à celle de vos concurrents directs dans les résultats de Google incitera les clients potentiels à se tourner vers leurs offres.
Par ailleurs, la récolte d’un grand nombre d’avis Google positifs influe directement sur votre référencement local ainsi que sur la position de votre site web dans les résultats de recherche et de Google Maps. Avec un bon référencement, vous apparaîtrez dans les premiers résultats de recherche lorsque les potentiels clients rechercheront un produit ou un service que vous proposez. Un véritable atout pour votre réputation numérique ! La surveillance et la gestion actives de votre ereputation et avis Google revêtent ainsi une importance particulière.
Les bonnes pratiques pour une gestion optimale des avis Google
Les avis laissés par les clients permettent d’établir un contact différent avec eux. Il est essentiel de savoir les gérer pour améliorer votre réputation en ligne.
Optimiser la fiche Google My Business
Ce service proposé par Google permet à vos clients de laisser des avis concernant votre service ou produit. Pour apparaître dans les résultats de recherche locaux et recueillir des avis, votre fiche Google My Business doit être bien optimisée. Veillez ainsi à remplir correctement les informations clés concernant votre entreprise comme l’adresse, les coordonnées, la description de votre service/produit ainsi que les horaires d’ouverture. Ces renseignements doivent aussi être à jour. Pensez également à rédiger une description claire et concise de votre entreprise en y intégrant des mots-clés pertinents pour améliorer votre référencement local.
Répondre aux avis positifs
Les clients satisfaits de la qualité d’un service et/ou produit proposé par une entreprise n’hésitent souvent pas à laisser des commentaires positifs. Il est donc essentiel d’en tirer le meilleur parti en les remerciant pour avoir pris le temps de faire un feedback. Pour cela, rédigez un message bref, mais surtout personnalisé en faisant par exemple référence à leur nom ou à des détails spécifiques précisés dans leurs avis. Une réponse personnalisée témoigne de l’attention particulière accordée à chaque client.
Répondre aux avis négatifs
Lorsque des clients laissent des avis négatifs, la première règle à respecter est d’y répondre, car cela impacte votre référencement local. En effet, pour calculer votre positionnement dans le moteur de recherche, Google prend en considération les réponses à vos avis.
Dans le cas des avis laissés dans le but de dénigrer votre entreprise, répondez par une formulation générique comme « merci pour votre commentaire ». En revanche, les avis négatifs avec des critiques constructives doivent être répondus d’une autre manière. Remerciez l’auteur pour son commentaire.
Par ailleurs, n’hésitez pas admettre tout problème mentionné et à vous excuser pour la gêne occasionnée. Prenez en compte les différentes sources de mécontentement et répondez-y point par point. Enfin, invitez le client à tester une nouvelle fois votre service ou produit pour lui démontrer que son commentaire a bien été pris en compte.
Identifier et gérer les faux avis
Les faux avis peuvent être laissés par des faux clients dont le seul objectif est de nuire à la réputation de votre entreprise ou par des concurrents malveillants qui souhaitent vous faire du tort. Différentes astuces permettent de les identifier, à commencer par la vérification du profil de l’auteur. Un compte récent sans photo et avec très peu d’activités peut être suspect. Le contenu de l’avis peut aussi indiquer sa véracité ou non : problèmes flagrants d’orthographe, publicité pour un concurrent, commentaire générique sans détails spécifiques concernant votre entreprise. Un grand nombre d’avis négatifs postés dans un court laps de temps peut aussi indiquer une campagne malveillante.
La gestion des faux avis Google repose sur leur suppression. Cette action s’effectue directement sur votre fiche Google My Business, depuis Google Maps sur la fiche de votre entreprise ou depuis votre compte Gmail. Avant de supprimer un commentaire, assurez-vous toutefois qu’il s’agit bien d’un faux avis. En effet, la suppression d’un avis Google négatif émis par un client mécontent est susceptible de nuire à votre e-réputation. Notez qu’une fiche Google My Business sans aucun avis négatif peut être suspecte pour les potentiels clients.
Acheter des avis Google : est-ce conseillé ?
Bien que cela puisse être tentant pour contrôler les commentaires et gérer votre image de marque, l’achat d’avis Google est déconseillé. Allant à l’encontre des règles du moteur de recherche, cette pratique est passible de lourdes sanctions : suppression de l’avis en question, suppression de votre compte Google My Business, voire baisse de votre positionnement dans le classement de son moteur de recherche. Cette stratégie risque en outre d’entacher durablement votre réputation en ligne.
Vous l’aurez compris, une gestion efficace des avis Google de votre établissement contribue à renforcer votre ereputation et à attirer de nouveaux clients. L’adoption d’une approche proactive permet de les transformer en outil de promotion de la croissance de votre entreprise.
