La réputation en ligne gagne de plus en plus d’importance au sein des entreprises. Ce concept, né du développement du numérique, figure aujourd’hui parmi les éléments influençant la décision des consommateurs durant leur parcours d’achat. Concrètement, quel est le lien entre comportement d’achat et e-réputation ? Découvrez la réponse dans ce guide.
Qu’est-ce que l’e-réputation ?
L’e-réputation se définit comme l’image qu’une marque ou une entreprise affiche sur le Web. Elle peut aussi correspondre à la manière dont les internautes voient ces entités.
Cette perception est dite bonne lorsqu’elle génère de la confiance chez les prospects et stimule leur envie d’acheter vos services ou vos produits au final.
Au contraire, elle est considérée comme mauvaise quand elle incite les consommateurs à privilégier vos concurrents.
La réputation numérique dépend notamment des renseignements et des contenus relatifs à une entreprise en ligne. Ceux-ci se trouvent sur les forums de discussion, les réseaux sociaux, les plateformes d’avis, etc. À ce titre, de nombreux acteurs ont une influence certaine sur la notoriété d’une entreprise. Cette dernière se place en tête de liste, puis viennent :
- Les influenceurs ou les médias, donnent leur avis sur un produit ou un service à l’issue d’un test.
- Les concurrents, qui sont susceptibles de vous dénigrer sur les réseaux sociaux, entre autres.
- Vos propres collaborateurs. Une étude menée par l’Université libre de Bruxelles souligne que les problèmes internes sont à l’origine de 84 % des crises d’entreprise.
D’une manière ou d’une autre, la notoriété en ligne est un défi complexe qu’une enseigne doit relever afin de prospérer.
Qu’en est-il du comportement d’achat ?
Le comportement d’achat représente l’ensemble des décisions et des actions que le consommateur prend dans un parcours d’achat. Ce dernier correspond aux différentes étapes entre l’apparition d’un besoin et la sélection définitive d’une offre par le client. Elles comprennent la recherche de renseignements et l’identification des alternatives.
Plusieurs facteurs, qui varient d’une personne à l’autre et en fonction de la situation qui se présente, guident le comportement d’achat. Il y a notamment les paramètres sociaux, comme les valeurs et les normes, qui exercent une pression sociale sur chaque individu. Puis, viennent les critères psychologiques tels que les croyances de chacun. Les variables démographiques, à l’instar de la profession, l’éducation, les revenus, etc. ont également leur influence.
Quelle est l’importance de l’e-réputation pour le comportement d’achat ?
Différents chiffres montrent un lien significatif entre comportement d’achat et e-réputation.
Une étude dirigée en 2023 par l’IFOP pour Guest Suite révèle l’importance des avis clients sur Google. D’après elle, 77 % des répondants déclarent avoir réalisé un achat après leur consultation. 51 % des Français ont annulé une décision en raison d’avis trop négatifs. 79 % ont changé d’opinion après avoir découvert des avis positifs sur un autre produit ou un autre service.
Une enquête de Brightlocal, publiée la même année, donne une autre donnée intéressante sur le sujet. Elle rapporte que 69 % des participants seraient prêts à choisir une entreprise dont les avis font état d’une expérience positive.
Soigner son e-réputation pour influencer le comportement d’achat : comment faire ?
Compte tenu du lien entre comportement d’achat et e-réputation abordé ci-dessus, il est conseillé de veiller à l’optimisation continue de cette dernière. Voici quelques astuces pour y arriver.
Surveillez votre e-réputation
La gestion de votre réputation numérique vous aidera à prévenir un éventuel bad buzz ou autres crises. Pour cette tâche, vous pouvez exploiter des outils comme Hootsuite, Social Searcher, Notify, Mention, Google Alert, etc.
Prêtez attention aux critiques
Le traitement des avis négatifs des clients revêt une importance capitale. Un consommateur non satisfait, et qui fait part de sa frustration, s’attend à ce que vous teniez compte de son opinion. Une réaction de votre part est plus que bienvenue. Si vous réussissez à résoudre son problème, vous aurez une chance de le fidéliser.
Sollicitez les avis des clients
Afin de stimuler l’envie d’un internaute, étranger à votre marque ou entreprise, à acheter vos produits/services, appuyez-vous sur les avis clients. Ces derniers constituent un outil précieux pour renforcer vos preuves sociales. À la réception du produit ou à l’issue d’une prestation, vous pouvez demander au consommateur un retour d’expérience. Dans ce cadre, recourir à des solutions telles que Avis Vérifiés, Trustpilot est recommandée.
Partagez vos valeurs
Les valeurs constituent un élément de communication puissant lorsque l’entreprise sait les mettre à profit. Définir celles qui vous représentent le mieux soutient votre stratégie de communication. Cette action contribue à la fédération de vos employés, à la fidélisation de vos clients et à vous distinguer de vos clients. Voici quelques exemples de valeur que vous pouvez mettre en avant pour soigner votre e-réputation : la confiance, l’innovation, la protection de l’environnement, la satisfaction client, etc.
Sélectionnez les réseaux sociaux pertinents pour votre communication
Les réseaux sociaux constituent aujourd’hui un outil incontournable pour toute entreprise qui veut assurer une bonne présence en ligne. Néanmoins, tous ne conviennent pas forcément au public que chaque entité veut toucher. Pour investir dans la plateforme sociale la plus à même d’optimiser votre e-réputation, une étude de votre client cible s’impose. Selon les résultats obtenus, certains canaux seront à privilégier par rapport à d’autres. Pour les cibles B2C par exemple, les plateformes comme TikTok, X, Instagram ou Facebook conviennent mieux. Xing, Viadeo, ou encore LinkedIn sont, en revanche, recommandés lorsque vous visez une audience B2B.
