À l’ère du numérique, le concept de réputation en ligne prend une ampleur colossale. En effet, 90 % des internautes adhèrent aux avis clients pour décider d’acheter ou non un produit ou un service. À cet égard, l’e-réputation devient un point clé d’une stratégie marketing à succès. Encore faut-il la soigner et la maîtriser.
Quels sont les enjeux de l’e-réputation ?
Les enjeux sont de taille quand il s'agit d’ereputation des entreprises. Véhiculée par de nombreux acteurs, celle-ci se joue via différentes sortes de canaux de diffusion.
E-réputation : quelle importance ?
L’e-réputation d’une entreprise se forme à travers les contenus et les prises de parole de ses représentants et ceux d’autrui. Elle peut être positive ou négative. À noter qu’une mauvaise réputation numérique ternit l’image de marque de l’entreprise. Elle affecte fortement l’activité de cette dernière, freine sa croissance et réduit son chiffre d’affaires. Elle va même jusqu’à mettre en péril sa pérennité.
Au contraire, une bonne réputation sur le Web contribue à booster ses forces de ventes. Pour cause, ce concept joue un rôle crucial dans la prospection et la fidélisation des clients. Il inspire la confiance des consommateurs et les aide à trancher en faveur de vos produits ou services plutôt que ceux de la concurrence. D’ailleurs, l’e-réputation s’applique aussi bien aux entreprises locales qu’aux grands groupes.
Les acteurs de la réputation en ligne
Numéro 1 des acteurs de l’e-réputation, l’entreprise communique l’image qu’elle souhaite transmettre aux internautes à travers sa communication globale. Celle-ci se traduit, entre autres, par des publications sur les réseaux sociaux, les communiqués de presse et les articles blogs. Ajoutez à ceux-ci les publicités, les rapports financiers ou encore les offres d’emploi. Les internautes se font une idée globale de la valeur de l’entreprise, compte tenu de la façon dont elle communique. Pour maintenir la réputation en ligne intacte, ces posts doivent être impeccables.
- Les préposés
Les préposés de l’entreprise ont aussi un rôle à jouer dans le façonnage de son e-réputation, en particulier le personnel cadre. En tant que principaux représentants de l’enseigne, leur tenue doit être irréprochable, aussi bien en ligne qu’en dehors de l’organisation. Les agissements des salariés, les points de vente et les franchisés influent également sur la notoriété de l’entreprise sur Internet. Par exemple, la mauvaise interaction avec les clients, la publicité mensongère, le management abusif à l’encontre de certains collaborateurs, la vente de produits défectueux…
- Les internautes
Acteurs des plus redoutables, les internautes ont les pleins pouvoirs sur la réputation numérique d’une entreprise. Ils contribuent au bouche-à-oreille numérique en postant des avis, des notes ou des commentaires aux penchants positifs, négatifs ou neutres. Ceux-ci pèsent sur la décision prise par les clients qui les consultent et requièrent une surveillance constante.
- Les médias
Les médias sont l’incarnation de la voix du grand public. Il leur arrive parfois de tenir des propos inconvenants à votre égard qui affectent votre réputation sur la toile. Cependant, ils peuvent aussi devenir un allié de taille en publiant des articles de presse qui tirent l’éloge sur vous.
- Les influenceurs
Ces acteurs jouent le rôle de médias sur les blogs, YouTube et les réseaux sociaux : Facebook, Instagram, TikTok, Twitter... Leur niveau d’influence dépend de leur nombre d’abonnés. Leur métier consiste à promouvoir des produits et services après les avoir testés et approuvés auprès des abonnés. En cas d’insatisfaction, ils peuvent se retourner contre vous et déconseiller l’utilisation de vos produits et services.
- Les concurrents
Les concurrents peuvent ternir votre réputation en ligne à la manière dont ils communiquent ou comparent leurs produits et services aux vôtres. Certains n’hésiteront pas à nuire à votre ereputation délibérément en publiant de faux avis sur Google ou en diffusant des informations calomnieuses, des rumeurs indues, entre autres. Votre entreprise peut également faire l’objet de critiques ouvertes sur les forums de discussion et les réseaux sociaux.
Les bonnes pratiques de l’e-réputation
Pour bénéficier d'une bonne ereputation, vous devez suivre quelques règles basées sur la veille et la maitrise du concept.
Surveiller son e-réputation
Cette pratique vise à mettre en place une stratégie de veille e-réputation. Pour ce faire, une cartographie des propos tenus sur votre entreprise ainsi que des canaux de diffusion s’impose. Elle vous permet d’identifier les plateformes à forte interaction et d’établir un plan éditorial visant à traiter les données par ordre d’importance.
La veille e-réputation peut se faire manuellement en effectuant des recherches sur les moteurs de recherche et en répertoriant les données sur un tableau Excel. Il existe cependant des outils gratuits et payants conçus spécialement pour assurer une veille informationnelle efficace :
- Google Alerts ;
- Netvibes ;
- Mention ;
- Hootsuite ;
- Guest Suite…
Ces outils visent à mesurer, surveiller et améliorer votre e-réputation en vous libérant des tâches répétitives.
Mesurer son e-réputation
Pour mettre en place une stratégie ereputation fiable, il convient d’abord de la sonder. Celle-ci repose sur deux critères, à savoir :
- Les canaux
Pour mesurer votre e-réputation, il est inutile d’épier tous les propos vous concernant sur le Net. Il vaut mieux se concentrer en priorité sur les points que vous jugez plus importants. Vous pouvez, entre autres, suivre les réseaux sociaux si vous en utilisez fréquemment pour communiquer avec vos prospects. Il est aussi possible de vous fier aux suggestions de Google sur ce qu’il se dit de votre entreprise dans les forums.
- Les KPI
Une fois les canaux identifiés, il vous reste à choisir les KPI (Key Performance Indicator) pour les suivre. Ceux-ci peuvent être le nombre de mentions de votre marque sur les réseaux sociaux, ou bien le nombre de mots-clés négatifs d’après les résultats de recherche sur Google. La note moyenne attribuée à votre entreprise selon les avis clients sur Google My Business et d’autres plateformes peut également servir à mesurer votre e-réputation.
Traiter les avis négatifs
Le meilleur moyen de prendre le contrôle de l’e-réputation de votre entreprise passe par le traitement des avis négatifs. Ces contenus sont, certes, du genre à mettre hors de soi, surtout que certains sont injustes et infondés. Ils suscitent la mauvaise réputation, mais y répondre de manière agressive l’est davantage. Face aux commentaires peu flatteurs, vous riposterez avec tact, diplomatie et un peu d’humour. Si la charte du site de publication interdit les propos injurieux ou portant atteinte à la vie privée, il suffit de les signaler et de demander leur suppression. Quant aux faux avis, la contre-attaque permet de limiter les dégâts en informant les responsables des sites de publication. Cela ne sert à rien s’il s’agit de sites fermes à clics. Dans ce cas, vous devez les traiter à la manière des avis négatifs et y répondre avec des commentaires positifs.
