À l’ère du numérique, la réputation en ligne est devenue un facteur clé dans le succès d’une entité. Personne physique, entreprise, établissement, marque et produit sont tous amenés à préserver leur image s’ils veulent percer dans leur secteur. Dans cet article, nous allons nous pencher sur les dangers de casser une ereputation. Ensuite, nous présenterons les bonnes pratiques à adopter pour maintenir et protéger sa notoriété en ligne.
Casser une ereputation : les causes
L’avènement des médias sociaux a entraîné un changement radical dans le monde de la communication et dans la gestion de l’information. Si auparavant, les établissements avaient un contrôle quasi exclusif sur leur réputation, désormais, c'est la toile qui façonne leur image. Le danger réside dans le fait que si un internaute publie un article, une vidéo ou un commentaire calomnieux sur une entité, cette dernière pourrait voir sa réputation se dégrader.
De plus, la liberté d’expression dans les différentes plateformes prend une grande ampleur à tel point que les entreprises ont des difficultés à gérer les contenus à leur sujet. Pourtant, sans une maîtrise de ces outils, elles risquent de casser leur ereputation ou même de causer leur propre perte.
Mais concrètement, quels sont alors les dangers d’une réputation négative ?
Perte de crédibilité et dévalorisation
Casser une ereputation engendre généralement une perte de crédibilité. Que les informations divulguées soient vraies ou fausses, la toile a tendance à s’enflammer dès qu’une rumeur circule sur le web. De plus, si ces contenus sont partagés par des personnes influentes, ils ont plus de chances de se répandre rapidement.
Une entreprise avec une réputation négative peut également voir sa valeur se détériorer au point d’affecter son image de marque. Dans ces cas, il est impératif que l’entité réagisse rapidement. Elle pourrait, par exemple, commencer par essayer de rassurer ses clients et de répondre le plus habilement possible aux rumeurs.
Impact sur la relation client et méfiance des investisseurs
Un consommateur mécontent est susceptible de partager son expérience avec d’autres clients. Que ce soit dans les réseaux sociaux, sur une plateforme d’avis ou par bouche à oreilles, il n’hésitera pas à exprimer son insatisfaction. Après un certain temps, ce mécontentement peut casser une ereputation et impacter la relation avec la clientèle.
Il faut retenir que les clients ont tendance à s’informer sur Internet avant d’acheter un produit ou de recourir à un service. Une réputation négative fait fuir les prospects et porte atteinte à la fidélité des consommateurs. Pour une entreprise cotée en bourse, ces évènements peuvent provoquer la chute du cours de son action. Ce qui pourrait alors amener les investisseurs à se méfier d’elle et à se rétracter.
Difficulté dans le processus de recrutement
Casser une ereputation, c’est réduire ses chances d’attirer de nouveaux talents. Les professionnels et même les débutants sont, dans la majorité des cas, en quête d’un emploi stable. Une entreprise avec une réputation détériorée sera mise de côté au profit d’une entité à valeur et à image positive.
Compromettre une ereputation dégrade également la marque employeur. Par conséquent, il est possible que l’établissement rencontre des difficultés à retenir ses salariés. La motivation et la fierté des employés étant détruites, leur engagement envers l’entité risque de faiblir. Sur le long terme, cela peut nuire à la performance de l’organisation.
Casser une ereputation : l’attaque des concurrents
Sur le marché des affaires, il n’est pas rare de tomber sur des concurrents malhonnêtes. Si une entreprise venait à casser son ereputation, certains de ses adversaires en profiteraient pour récupérer ses clients. Par ailleurs, il est même possible que les informations à l’origine de la mauvaise réputation soient une œuvre de ces derniers.
Quand on évolue dans un secteur concurrentiel, maintenir sa position s’avère difficile. Afin de restaurer son image, l’entité doit déployer plusieurs stratégies comme organiser des évènements pour se rapprocher de ses clients. Il peut également être nécessaire de diffuser un démenti accompagné de preuves ou, en cas de fausse rumeur importante, recourir à des leviers juridiques.
Casser une ereputation : l’impact sur le chiffre d’affaires
Tous les impacts causés par une mauvaise réputation risquent d’entraîner une baisse du chiffre d’affaires. La perte de clients se traduit par une diminution des ventes, mettant l’entreprise en danger. De plus, si les investisseurs se retirent, l’entité aura du mal à se redresser. Casser une ereputation est donc à éviter absolument. Après une telle crise, la société est amenée à élaborer une stratégie de redressement nécessitant d’importants investissements. Cela augmente directement les coûts du marketing et réduit les marges bénéficiaires de l’entreprise.
Casser une ereputation : comment y remédier ?
Pour restaurer son ereputation, certains comportements sont à privilégier :
- Repérer l’origine des informations négatives permet d’agir rapidement et d’atténuer les conséquences d’une rumeur ;
- Surveiller la concurrence afin que ces derniers ne profitent pas davantage de la situation ;
- Réaliser une veille permanente (surtout en temps de crise) pour pouvoir agir rapidement ;
- Soigner sa communication digitale. En effet, la réputation négative d’une entreprise peut être le résultat de sa propre négligence ;
- Assurer la gestion des avis en ligne. Pour ce faire, l'entité peut recourir à des outils d’alertes comme Google Alerts ou Mention ;
- Établir préalablement une stratégie d’anticipation et de gestion de crise permet d’être réactive à tout moment.
Ces techniques doivent être adaptées en fonction des besoins et de la situation spécifiques de l'entité concernée.
