De nos jours, les consommateurs se tournent de plus en plus vers Internet pour se renseigner sur les produits et services avant de faire un achat. Chaque interaction, commentaire et critique peut avoir un impact significatif sur l’image publique d’une entreprise. Une seule observation négative peut se répandre rapidement, affectant potentiellement la perception de milliers de personnes en un temps record. Par conséquent, il est devenu impératif pour les entreprises de soigner leur e-réputation.
Qu’est-ce que l’e-réputation ?
L’e-réputation ou la réputation numérique désigne l’image qu’une marque ou une personne projette sur Internet. Cette image est visible à travers les contenus disponibles sur les moteurs de recherche, les réseaux sociaux, les blogs et autres plateformes en ligne.
Quels en sont ses vecteurs ?
L’e-réputation se construit rapidement en ligne grâce à divers vecteurs :
- Moteurs de recherche : Google, en particulier, joue un rôle majeur, car 91 % des Français l’utilisent. Les premiers résultats de recherche sont cruciaux pour l’e-réputation ;
- Réseaux sociaux : les entreprises y gèrent leur présence pour attirer et fidéliser les clients. Les contenus sont éphémères, mais influents ;
- Réseaux professionnels : LinkedIn aide à valoriser l’e-réputation via le réseautage ;
- Blogs et forums : les discussions influencent largement la perception publique d’une marque ou d’une personne ;
- Youtubeurs : via des témoignages en temps réel, ils affectent l’e-réputation ;
- Sites d’avis : les plateformes, comme Tripadvisor et Yelp, recueillent des avis qui impactent fortement l’e-réputation ;
- Plateformes de partage de vidéos et photos : YouTube et Instagram, par exemple, peuvent construire ou nuire à l’image en ligne d’une personne ou d’une marque ;
Par ailleurs, le bouche-à-oreille digital : forme puissante d’influence, car en général, 92 % des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs amis et famille. Sur Internet, il se manifeste à travers des forums, des blogs, des réseaux sociaux, des emails et des messageries. Les entreprises peuvent encourager les recommandations en assurant la satisfaction de leurs clients, ce qui augmente les chances que ces derniers parlent positivement de l’entreprise à leur réseau.
Pourquoi l’e-réputation est-elle aussi importante ?
Cette identité numérique est susceptible d’orienter positivement ou négativement une opinion. En l’occurrence, elle influence directement la perception des consommateurs et des partenaires commerciaux. Une bonne e-réputation peut augmenter la confiance des consommateurs, stimuler les ventes et renforcer la fidélité à la marque. En revanche, une mauvaise e-réputation peut entraîner des conséquences désastreuses sur la réputation d’une société. Elle provoque souvent la perte de clients, une diminution des ventes et des impacts négatifs sur la croissance et la pérennité de l’entreprise.
Comment gérer efficacement son e-réputation ?
Il existe de nombreuses stratégies contribuant au succès de la gestion de l’e-réputation d’une entreprise. Elles permettent d’avoir la protection de l’image de marque et au renforcement de la position sur le marché numérique compétitif d’aujourd’hui. Voici donc quelques conseils pour gérer l’e-réputation en entreprise.
Réalisation d’un audit de l’e-réputation
Cette étape implique d’examiner et d’évaluer l’image actuelle de l’entreprise sur Internet. Elle passe par l’analyse des mentions sur les moteurs de recherche, les réseaux sociaux, les plateformes d’avis, etc.
Réactivité aux commentaires et avis
Des outils permettent de surveiller activement ce qui se dit sur l’entreprise en ligne. Celle-ci est tenue de réagir aux commentaires et aux avis négatifs afin de maintenir une communication ouverte avec les clients.
Mise en place d’une veille e-réputation
Pour surveiller son image en ligne, il est essentiel de mettre en place une veille e-réputation en passant par les étapes suivantes :
- Configurer Google Alerts : cet outil gratuit permet de recevoir des notifications par email lorsque votre marque est mentionnée dans de nouveaux résultats de recherche Google ;
- Audit préalable : réalisez ensuite un audit de votre présence en ligne pour identifier les points forts et faibles de votre e-réputation ;
- Suivre les mentions : consultez régulièrement les articles et les actualités qui mentionnent votre entreprise et prenez des mesures appropriées si nécessaire.
Analyse des données récoltées à l’aide d’outils spécialisés
Des outils, à l’instar de Digitaleo, permettent de collecter et d’analyser des données à partir des tableaux de bord. Ces dernières peuvent s’agir de commentaires et de mentions sur les réseaux sociaux. Vous pouvez rassembler les avis pour mieux les analyser et en tirer des conclusions. Cette approche aide à vérifier l’état de santé de votre présence en ligne et offre bien plus de fonctionnalités.
Comparaison de sa réputation à celle des concurrents
Monitorer et analyser l’e-réputation des concurrents permet à une entreprise d’identifier les opportunités d’amélioration et de rester compétitive.
Interaction avec les clients
Une communication proactive est essentielle non seulement pour promouvoir une image positive, mais aussi pour établir une relation de confiance. Elle implique de répondre aux commentaires, de lancer des conversations sur les réseaux sociaux, tout en montrant une écoute active des besoins des clients.
Amélioration du contenu
L’entreprise est tenue de créer et de publier régulièrement du contenu de qualité sur les plateformes en ligne pour renforcer l’image de marque et engager les consommateurs : articles de blog, témoignages clients, vidéos, etc.
Utilisation des avis clients
L’encouragement des clients satisfaits à laisser des avis positifs sur les plateformes d’évaluation renforce aussi la crédibilité et la réputation de l’entreprise.
