Les avis des internautes jouent un rôle crucial dans la construction de l’e-réputation d’une entreprise. Ils influencent les perceptions des futurs clients et sont susceptibles d’améliorer le référencement sur les moteurs de recherche. Les usagers fidèles fournissent aussi souvent des retours précieux contribuant à l’amélioration de l’image en ligne de l’entreprise. Les avis positifs attirent de nouveaux clients. Les commentaires négatifs, s’ils sont bien gérés, sont en mesure de démontrer la réactivité et le souci de la satisfaction client de l’entreprise. Toutes ces raisons justifient l’intérêt pour toute filiale de connaitre son e-réputation. Il existe tout autant de stratégies que d’outils efficaces pour y parvenir.
L’e-réputation, c’est quoi ?
L’e-réputation est définie comme « l’image en ligne d’une entreprise ou d’une personne »selon la Commission nationale de l’informatique et des libertés. Elle émane des sources très variées, notamment des plateformes en ligne, comme les réseaux sociaux, les forums, les blogs, les sites Corporate, etc. Les Youtubeurs sont aussi des vecteurs relativement influents de la réputation en ligne.
L’e-réputation, quelles influences ?
Warren Buffett a dit : « Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et 5 minutes pour l’anéantir ». Cette citation souligne l’importance cruciale de la réputation pour une entreprise. Construire une bonne réputation demande du temps, des efforts continus, et une constance dans la qualité des produits ou services offerts. Les entreprises investissent dans la satisfaction de leurs clients, dans la qualité de leur service client, et dans leur image de marque pour établir une réputation positive et solide.
Cependant, cette réputation peut être rapidement détruite par une mauvaise expérience client, un scandale, ou une erreur mal gérée. Avec l’avènement des réseaux sociaux et des plateformes de critiques en ligne, une seule mauvaise critique ou un avis viral peut avoir des répercussions significatives sur l’image de l’entreprise. Cela démontre à quel point il est crucial de gérer de manière proactive sa réputation, de répondre rapidement et efficacement aux problèmes, et de maintenir un haut niveau de service et d’intégrité en tout temps.
En somme, la citation de Warren Buffett rappelle aux entreprises l’importance de chaque interaction avec leurs clients et l’impact potentiel de chaque action sur leur réputation globale. Il est donc essentiel de veiller constamment à la satisfaction des clients et à la gestion proactive des retours et critiques pour préserver et renforcer cette réputation précieuse.
L’e-réputation, pourquoi la connaitre ?
Il est essentiel de surveiller en permanence les informations postées sur votre entreprise sur les blogs, forums et réseaux sociaux. Cela permet de réagir rapidement en cas de plainte d’un client. Cependant, la veille de l’e-réputation ne sert pas seulement à prévenir les crises : elle permet aussi de remercier et d’encourager les clients satisfaits qui recommandent vos services.
L’e-réputation, comment la connaitre ?
Il existe trois moyens efficaces pour connaitre son e-réputation : la saisie directe sur le web, le recours à un community manager et l’emploi des outils de veilles
Tapez le nom de votre entreprise
Pour connaitre votre e-réputation, tapez régulièrement le nom de votre entreprise dans un moteur de recherche. Vous obtiendrez ainsi une vue d’ensemble de votre présence en ligne.
Faites recours à un community manager
Recruter un community manager pour connaitre votre e-réputation constitue un atout majeur pour une entreprise. Il est en mesure de réaliser diverses tâches en même temps :
- Surveillance des réseaux sociaux afin de comprendre ce que les clients disent et pour détecter les tendances ou les problèmes potentiels ;
- Engagement avec la communauté, en interagissant directement avec les clients et les followers. Il répond aux questions, résoudre les problèmes et encourage les discussions positives ;
- Gestion de l’e-réputation : il identifie et gère les crises potentielles avant qu’elles ne deviennent de gros problèmes. Il s’assure aussi que l’entreprise réponde de manière appropriée et rapide ;
- Analyse des sentiments : en utilisant des outils d’analyse, il mesure le sentiment général des clients envers la marque. Il fournit ensuite des rapports réguliers pour informer les stratégies marketing ;
- Création de contenu : il publie du contenu engageant et pertinent, afin d’améliorer la visibilité et l’image de l’entreprise en ligne ;
- Stratégie d’influence : il travaille avec des influenceurs pour promouvoir l’entreprise et améliorer sa réputation auprès de nouveaux publics.
Faire appel à un community manager permet donc de surveiller, gérer et améliorer la réputation en ligne de manière proactive et stratégique.
Optez pour les outils de veille
Divers outils de veille vous confèrent également la possibilité de recevoir des notifications à chaque fois que votre entreprise est mentionnée. Cela vous permet d’évaluer et de réagir en temps réel aux avis et mentions, positifs ou négatifs. Tels sont les cas de :
- Google Alerts : cet un outil est gratuit et facile à paramétrer. Il permet de recevoir des notifications par mail lorsqu’il y a des mentions de vous sur des sites et blogs. Vous pouvez créer des alertes sur votre nom, votre entreprise, ou vos services. Toutefois, cet outil ne couvre pas les réseaux sociaux ni les forums ;
- Synthesio : cet outil français de gestion de l’e-réputation permet de remonter tous les résultats du web en fonction de mots-clés donnés. Il offre des alertes en temps réel lorsque des contenus mentionnant votre marque ou entreprise sont publiés sur les réseaux sociaux, les forums, les blogs ou tout autre site internet. Une de ses particularités est d’inclure les résultats des réseaux sociaux étrangers comme Weibo, Renren, VKontakte ou Orkut ;
- Mention : vous pouvez surveiller différents termes liés à votre entreprise avec cet outil. Il analyse les contenus publiés sur les réseaux sociaux, sites web, forums et blogs.
Vous pouvez ainsi suivre instantanément les mentions en ligne à propos de votre entreprise, vous permettant de réagir promptement pour apaiser les insatisfaits ou remercier les clients satisfaits.
