Au fur et à mesure que les technologies digitales se développent, il devient difficile, voire impossible de négliger son image en ligne. À la fois bénéfique et risquée, la présence sur le web demeure parmi les piliers essentiels au développement d’une entreprise. Ainsi, il est important de savoir comment bien gérer sa réputation en ligne.
Les principes fondamentaux d’une réputation en ligne
L’e-réputation participe aux succès d’une entreprise, d’une association, d’une personne et d’un produit. Il s’agit de l’image qu’une entité renvoie sur le web. Elle peut être négative ou positive selon la manière dont les internautes la perçoivent. La réputation en ligne se constitue à partir de l’empreinte numérique, de l’image de marque et des contenus tiers.
On entend par empreinte numérique, l’ensemble des informations qu’une entité laisse sur Internet. Ces données peuvent être issues d’un acte volontaire ou involontaire. Les contenus tiers, quant à eux, représentent tous les contenus partagés par une tierce personne sans l’accord ou la connaissance de l’organisation. Ils peuvent être publiés par un client, un simple internaute, un concurrent ou autres.
En ce qui concerne l’image de marque, elle englobe l’identité propre à l’entreprise ou à la personne. Elle inclut son logo, son slogan, son style de communication, ses valeurs, ses missions, etc. Il s’agit également de l’image que l'entité veut partager sur le web.
Pour savoir comment gérer sa réputation en ligne, il importe donc de maîtriser ces 3 critères et d'établir sa stratégie en fonction de ces derniers.
Les étapes pour gérer sa réputation en ligne
Pour gérer efficacement sa réputation en ligne, il est indispensable de passer par plusieurs étapes clés.
Effectuer une veille et un audit de réputation en ligne
La veille en ligne constitue le fondement même d’une e-réputation. Pour assurer la gestion efficace de son e-réputation, il faut obligatoirement suivre cette étape.
Pour cela, l'entreprise doit commencer par surveiller tous les canaux de communication en ligne. Cela concerne les réseaux sociaux, les plateformes d’avis, les blogs, les forums, les moteurs de recherche et tout autre support sur Internet. Sachant que suivre tous ces médias peut être compliqué, il est possible de recourir à des outils de veille ereputation comme Google Alerts, Hootsuite, Mention, Hubspot.
Établir ensuite un diagnostic des résultats obtenus permet d’identifier les points forts et les points faibles de la réputation en ligne. Pour un audit réussi, il est recommandé de se concentrer sur certains éléments importants comme :
- Ce que disent les internautes concernant l'entreprise, son produit ou service ;
- Les catégories d’acteurs externes et internes qui parlent le plus de l’entreprise ;
- Les influenceurs qui ont un fort impact sur les cibles ;
- Les avis positifs et négatifs sur le web ;
- Les médias où le nom et les produits de l’entité sont les plus souvent cités.
Pour optimiser les résultats et afin d’avoir une vision neutre, il est possible de confier cette tâche à une agence d’e-réputation.
Soigner sa stratégie de communication dans les médias sociaux
L’entité peut être la source même de son échec sur le web. Ceci peut être dû au partage de fausses informations, à une perte de données sensibles ou confidentielles, à la diffusion de contenus non éthiques par les collaborateurs et les partenaires, ou à des publications de mauvaise qualité.
Ainsi, il est crucial de soigner sa communication en commençant par utiliser intelligemment les médias sociaux. Il est également important de sensibiliser les parties prenantes internes à l’entreprise sur les genres de contenus pouvant nuire à son image. Dans cette optique, il est conseillé d’inculquer la valeur de l’organisation aux employés et aux collaborateurs.
Gérer les contenus publiés par les internautes
Bien gérer sa réputation en ligne, c’est aussi gérer les contenus publiés par les internautes, qu'ils soient bénéfiques ou non (opinions, articles, vidéos, commentaires).
Pour créer une bonne e-réputation, il est recommandé de répondre aux avis négatifs et positifs. Cela démontre l’intérêt de l’entreprise pour ses consommateurs et ses futurs clients. Dans le cas d’une mauvaise opinion, il vaut mieux éviter de les supprimer. En assumant ses erreurs, l’organisation montre une preuve d’éthique et de transparence.
Par ailleurs, nettoyer les contenus qui posent problème n’est pas toujours une solution. Toutefois, s’il s’agit d’une manipulation d’informations ou de bad-buzz pouvant provoquer de lourds dommages, un recours en justice est envisageable. De plus, conformément RGPD, l’entité peut demander à un site Internet la suppression de données la concernant.
Sachez aussi qu'il existe des outils gratuits et payants permettant de gérer les contenus des internautes et sa réputation en ligne. Parmi ceux-ci, il y a notamment Talkwalker Alerts, Netvibes, Notify, Social Searcher et Brandwatch.
Générer des contenus de qualité
Créer et publier des contenus positifs et de qualité est également essentiel pour gérer sa réputation en ligne. Toutefois, ils doivent être authentiques et ne pas sembler mensongers ou manipulatoires.
À titre d’exemple, écrire dans un article qu’un produit est bio ou naturel alors que l'emballage indique des éléments chimiques peut nuire à l’e-réputation et entacher l’intégrité de l'entreprise.
Il faut veiller à ce que les informations soient en accord avec la réalité du marché. Pour améliorer la visibilité sur la toile, l’entreprise peut générer des articles optimisés pour le SEO ou faire appel à des influenceurs du web.
En résumé, la transparence et l'authenticité sont les clés d'une bonne gestion de la réputation en ligne. Utiliser des stratégies de contenu et de marketing efficaces permet également de se démarquer.
