Vous n’êtes pas sans savoir qu’une mauvaise ereputation peut nuire à la réussite de votre entreprise. En effet, la majorité des internautes s’attardent désormais sur les avis en ligne. Ils les prennent en compte pour choisir leur prestataire de service. Vous ne pouvez pas vous permettre un bad buzz. Comment agir pour éviter de tels cas ? Voici quelques astuces pour mieux gérer votre ereputation.
Exit la politique de l’autruche face aux plaintes
Bien que vous prenez toutes les précautions nécessaires pour peaufiner vos produits et services, vous n’êtes pas à l’abri d’une plainte. Prenez à bras-le-corps la résolution de ce genre de situation pour éviter une mauvaise image en ligne. Voici nos conseils :
- Répondez publiquement aux avis négatifs pour prouver que vous êtes ouvert à toutes les remarques afin de vous améliorer.
- Discutez directement avec les personnes concernées afin de comprendre le problématique.
- Proposez des solutions qui satisferont le client mécontent.
Ne soyez pas de suite sur la défensive, bien que ce soit un réflexe normal qui plaide en faveur de vos idées et de vos produits. Vous ne ferez qu’aggraver la situation. Au contraire, mettez-vous à la place du client insatisfait et tentez de trouver un terrain d’entente.
Évitez toute dispute avec la personne, ce qui n’est pas une bonne chose pour votre ereputation. Vous devez prendre du recul et réfléchir à la bonne manière de gérer le cas en faisant preuve de professionnalisme.
Être réactif face aux mauvais avis en ligne
Surveillez les bad buzz pour qu’ils ne prennent trop d’ampleur, en étant proréactif face aux mauvais avis en ligne. Dans cette optique, investir dans un bon logiciel de gestion de eréputation ne serait pas du luxe. Ce programme vous donne la possibilité de récolter tous les commentaires en ligne vous concernant et de mieux accompagner vos clients face à leur insatisfaction.
L’utilisation de mots-clés prédéfinis cible les commentaires et les notes. Vous évitez de perdre du temps pour les trier dans la masse. Par ailleurs, vous devez être actif aussi bien sur les sites d’avis vérifiés que sur les plateformes de réseaux sociaux.
Plusieurs outils peuvent vous aider à surveiller votre réputation en ligne, tels que Awario, Hootsuite ou Google Alert, voire TalkWalker, etc. Choisissez en fonction des paramètres et des options disponibles.
Contrer les bad buzz par des commentaires positifs
Vous pouvez aussi encenser votre entreprise et vos produits. Face aux commentaires négatifs en ligne, créez une campagne d’avis positifs pour améliorer votre ereputation. Utilisez les publications, les avis et les photos postées par les clients satisfaits pour ce faire.
Il est également possible de vous engager dans une campagne pour rehausser votre image, en créant des contenus qui mettent en valeur vos produits et services. Leur publication sur Internet contrecarrera les effets des mauvais avis postés par les consommateurs mécontents.
Toutefois, faites attention à ne pas tomber dans la fausse publicité, car vos contenus doivent toujours refléter la réalité sur vos produits.
Ne pas modérer les commentaires négatifs
Une marque qui ne reçoit aucun commentaire négatif devient vite suspecte, et sous-entend que vous êtes allé trop loin dans la modération. Contrairement aux idées reçues, agir ainsi n’est pas bon pour votre image et pour vos ventes. Les internautes risquent de penser que vous ne supportez pas les critiques ou que vous ne tenez pas compte de la satisfaction de vos clients. Vous allez perdre leur confiance, et ils se tourneront vers d’autres marques.
Dans tous les cas, vous ne pouvez pas vous contenter d’effacer simplement les avis négatifs, car cela ne fera que favoriser une mauvaise ereputation. Par ailleurs, un peu de commentaires désavantageux peuvent inciter les internautes à vous choisir. Selon les sondages, 86 % des consommateurs agissent dans ce sens.
Être actif sur les réseaux rehausse une mauvaise ereputation
Qui dit campagne de marketing digital sous-entend « utilisation des réseaux sociaux ». Ces leviers de visibilité sont incontournables pour quiconque souhaite se lancer dans une activité en ligne. Ces plateformes sont d’excellents alliés pour prévenir une mauvaise ereputation. Notamment, en étant actif et en partageant des contenus positifs et à forte valeur ajoutée sur votre profil, vous améliorez votre image de marque. Pour ce faire, il faut déjà vous adapter à votre buyer persona : le type de contenu qu’il apprécie, ses heures d’activités en ligne, etc.
Faire un diagnostic de votre ereputation
Si c’est la première fois que vous vous attelez cette tâche, évitez de travailler à l’aveuglette. Avant de commencer, demandez à un professionnel d’établir un diagnostic sur votre ereputation. Il fera une évaluation de votre image et de votre présence sur le Net. Il prend en compte les blogs, les avis, les commentaires, toutes les mentions de votre entreprise et tout ce qui se dit, en bien ou en mal, sur les différents canaux.
Pour vous faciliter la tâche, agissez comme si vous alliez être un de vos clients et que vous avez envie de tout savoir avant de vous lancer.
En fonction du résultat de l’audit, vous pouvez choisir la stratégie la mieux adaptée pour soigner votre mauvaise réputation en ligne. Plusieurs approches sont possibles : le curing, ou le nettoyage des commentaires graves, la campagne d’avis positifs, etc.
